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顾客没有义务为我们的成长埋单

2015-07-30

查看详情>> 近来有几次网络购物的被服务经历可圈可点。一家是淘宝服饰店。双11下的订单付的款，时隔16天，货品还悄无影踪。期间和客服沟通5、6次，答曰款式好，厂方来不及做，迟迟不能交货。这种状况并非买家不能理解，但令顾客愤怒和不可原谅的是店家推诿的驼鸟态度和遇事不会及时处理的能力！货品不能按预计时间发货、款式颜色售罄需要更换这些已损害顾客利益的事如果已发生，店家就该积极主动尽快与客户联系，诚恳道歉、真诚说明缘由来取得客户理解和信任。而非鸵鸟似的躲藏起来，不问不说，不提不响，试图蒙混过关，甚至胡乱编凑到货信息，让客户一次次地落空。与客户满意完全背道而驰的客服理念与行为让人感觉每次沟通如同鸡对鸭说。更可叹的是客户服务代表还表示出自己的委屈状，每每客户发现又被忽悠了之后问她，她每次都说：＂抱歉啊，我也不想拖延，但是厂方一直迟迟不交货我们也没办法，我们也想把工做做好的＂遇上这样理念的店家，同为客户服务工作的同行们你们怎么看?作为被服务的客户们，我们又会如何反应？各位有没有忽略了这个道理，顾客没有义务为我们的成长埋单！
做服务，做感觉

2015-07-30

查看详情>> 最近在淘宝网购了宁夏枸杞。下单三天后收到宝贝。打开包装盒，发现除了货品信息说明外还有另一张纸，打开一看，是致歉信，以为发错了，甚是好奇！打开一看上面这样写的。＂亲，您好，感谢您光临本店！由于本店处于比较偏远的宁夏地区，交通比较落后，导致亲前几天购买的宝贝到选择才收到，对此我们表示歉意，给您带来的不便我们感到抱歉，在这里请允许我们对亲说声对不起，让您久等啦[微笑]＂原谅这样??^_^简短几句话渗透了店家卓越的服务意识，做服务有时就是做感觉，让客户满意、感动、记住你成为回头客真的不是太难做到，作为客服人员，你真的懂得同理心理解客户，并及时快速正确地为他们解决问题吗?
劳力与劳心是呈现服务标准化和情感化的的内因

2015-07-30

查看详情>> 让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇佣一个人的双手，而没有雇佣他的大脑，这是比较亏本的生意，因为人的双手是最劣等的“机器”，任何人都不可能像机器不走样地重复同一个动作。人最值钱的是大脑，大奥能创造，能解决流程和制度不能解决饿问题！服务人员如果只满足做流程、程序和标准化的工作任务，日复一日，他本人也会很快感觉重复的乏味和厌倦，因为没有用心去投入，没有用大脑去思考，所以没有收获肯定、赞美，因为没有付出过关爱、所以也不会收获快乐。劳其力的工作如同鸡肋，没有任何闪光点。服务的目的是让客人满意，可是客人的个性、需求各不相同，客人的满意不可能完全用标准化的流程和制度而达到。但，目前来看，很多服务性企业却还是把时间、人力、物力关注在在行业里基本的生存状态的培训和辅导上，教授员工最多的是程序化、标准化、规范化的内容。做到了这些，顾客可能会满意，但却很少会回头，怎样让更多客人满意，让满意顾客回头，让回头顾客衷诚，让衷诚顾客终身依恋我们、依靠我们，依赖我们？法宝只能是提供超越顾客期待的，意外的、个性化的服务策略。而用心、用脑、用情感去创造这一切的过程也会为服务人员增加无比多的自我满足感和快乐心情！
服务中的短板效应

2015-07-30

查看详情>> 日常与客服务的过程中，会有很多与客接触的环节，以入住酒店为例，一位顾客从电话预订开始，从入住到离开、他在前台、在餐厅、在俱乐部、在酒吧等感受到的服务环节多达40余个。顾客对这个酒店的服务评价一定不会是去掉一个最高分，去掉一个最低分而取平均值。大多数情况下，他给这个酒店整体服务的评分一定是这个酒店服务链条里最薄弱的一个环节，是让他感觉最差的这个细节却恰恰构成了他的最深刻印象和评价。这个就是服务链中的短板效应。所以，在服务性行业里，大家都明白100-1=0的道理。关键是怎样激励全体客服人员都能够以最佳的状态服务顾客，怎样的服务文化和价值观能促使整个团队都洋溢着积极、热情、友好的氛围。关爱他人、站在顾客角度想问题，感同身受、关注细节、创造差异化服务、提供顾客与众不同的愉悦的经历，并恒久保持整个团队高的标准，高素养，这个是卓越顾客服务团队最需要思考可实施的关键课题。
态度与技能，卓越服务双保险

2015-07-30

查看详情>> 每位顾客都有Emotional needs 和Practical needs的双重需求，要求每位客服员的Courtesy skill 和Competency skill 必须双重一流，才是卓越对客服务双重法宝。冰箱型客服员：技能差，态度恶劣，应该直接淘汰出局；动物园型客服员：热情、友好、积极，但服务技能和知识欠缺，服务效果和效率低，需要在肯定他们态度的情况下，给予快速的培训和指导，激励他们尽快进入角色。工厂型客服员：态度普遍不好，就算技能过关，也不会让客人满意。认真考虑工作的附加价值，为什么要做这份工作？怎样做好？重新点燃内心积极的自驱力。卓越型客服员：技能一流，态度一流，利用专业知识和技能，快速、准确地为顾客解决各类问题，与顾客之间建立积极、友好、愉悦的互动关系，给顾客创造出与众不同的个性化体验，让他们对我们的服务产生美好隽永的回味和回忆！

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