查看详情>> 第一天：编---培训课程的设计者 一、课程开发整体思路 1.课程开发结构训练与数据收集 2.课程开发结构逻辑与结构推理 3.快速课程开发信息整合训练 4.课程战略与课程结构调整管理 5.培训教材编撰原则 教材之撰择 教材的组织 教材的排列 二、培训教材制作的流程与步骤 1.课程目标的确定 2.相关资料收集 3.教材的架构及内容要素 教材的架构 形成架构的五个主体 架构主体的览例分配 教材内容的要素 教材内容展开（思维导图的运用） 4.内容的分类与整理 5.时间分配 6.培训教材策略分析 7.教材的编写 8.教材的评量与修正 第二天：导---培训活动的组织者 一、对培训的认知 1.培训、教育、学习的区别 2.成人学习的理论、技巧和应用 3.成人学员的个性和学习特征 4.让你的学员主动地去学习 二、企业内部培训的特点 1.企业内部培训侧重 2.企业内部培训的目的 3.内部讲师与外部讲师的优势对比 4、内部培训体系及讲师定位 三、培训需求调研与分析 1.以员工胜任素质模型为导向的需求分析 2.需求调查的分类、目的、对象 3.培训需求调研的几种有效方法 4.案例分享 5.需求调查的注意事项 6.不同层级人员课程设置 四、培训项目管理 1.课前准备及注意事项 2.培训课程的过程控制 3.容易忽视的培训开场衔接 4.场地布置和光控温控 5.气氛调节 6.讲师教学禁忌 五、培训效果评估 1.培训总结与效果评估概述 2.评估层次解析 3.培训评估的衡量标准、时机、分类 4.数据收集的方法及整理分析 5.如何分解培训效果 第三天：演---培训内容的呈现者 一、讲师风格认知 1.讲师风格的类型及特点 2.培训讲师的语言基本条件 3.表达三要素及其关联性 4.了解自己的性格 5.如何与学员进行交流 NLP方法：先跟后带同频同率 二、表达技巧之声音的运用 1.丹田发声技巧 2.快速换气技巧 3.声音六要素的运用:语速、音量、音质、语气、语调、停顿 4.朗诵练习 三、专业语言表达 1.口述语言训练 2.感性语言训练 3.理性语言训练 4.拔波语言训练 5.幽默语言的功效 6.专业问话技巧 四、多种培训方法的运用 1.专业训练的教学原理 2.如何设计和应用游戏 3.音乐和舞蹈的应用 4．脑力激荡法 5.建立讲师权威性 6.仁者无敌：化难缠学员为活力引爆点

查看详情>> 一、破冰分组 导言：客户服务，越来越多的话题 消费者与客服的历史沿革 客户服务的挑战和机会 二、综论：建立企业危机管理系统 为什么要关注危机管理？ 危机管理的手段和工具 关注外部变化：政策风险，市场风险，经济环境等 内部风险自检 风险评估 制定应对方案 危机处理 如何加强危机意识 危机处理计划 如何组建危机小组 危机处理要点 小测试：危机管理测试 三、客户投诉，先苦后甜 真实案例剖析：一个体验培训师的电脑门-汉廷酒店 我们的顾客要什么？ 应以顾客的眼光来审视“服务” 预防大于治疗-如何减少客户投诉的产生 投诉无门与负责任 事态的有效控制—你怕什么就来什么 小工具：服务圈模型与“momentoftruth” 客户投诉处理技巧 如何预测顾客的需求--需求类型 注意你的措辞 请运用3F技巧 客户投诉的影响 几种错误应对投诉的方法 上岗仪式与角色抽离法 注意力转移法 教你一招：处理投诉时的情绪自我控制 案例：雀巢-傲慢高昂的代价，百事的针头事件 典型事件：蒙牛被恶性投毒 让顾客投诉变得简单 平息顾客不满的技能-仅仅有同理心是不够的 当不能满足客户的要求时如何说（视频：不能sayno！） 客户投诉应对话术 特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧 讨论：如何应对“专业人士”如律师，医务，科研人士等的“刁难” 四、如何和媒体沟通 认识媒体 中国媒体、中央与地方报刊 在华的外国媒体 网络媒体 认识记者 媒体是如何运作的 平常媒体的关系维护 危机发生的媒体沟通策略 危机发生时涉及的几个方面：组织，媒体，公众，利益相关者 见报前与见报后的处理 接受媒体采访技巧 对外信息发布 危机公关的处理程序 案例：沉默or强硬 五、模拟演练+分析点评 模拟投诉案例处理过程+媒体采访/新闻发布会

查看详情>> 第一单元新任主管的挑战 如何与上司合作 如何面对下属的服与不服 与管理层有效合作的障碍 管理与风格的差异 有关领导角色和风格的原则 你应该采取什么样的领导风格？ 第二单元创造高绩效的管理团队 团队的定义与特征 团队的意义与成功的因素 问题讨论：中国历史上最成功的团队 创造优秀团队的五大要诀 团队的角色与形成 案例讨论：高绩效团队的困惑 第三单元高效管理沟通与协调 沟通协调的意义、原则和障碍 沟通与协调对建立高效团队的作用 高效管理沟通与协调的技能 ①如何与上司沟通、协调 ②如何与同级沟通、协调 ③如何与部属沟通、协调 几种常用的高效沟通方式 案例研讨：高效沟通与协调 第四单元领导与教练艺术 领导与管理的基本技能 计划与组织能力 要事第一与目标管理 培训与发展能力决策与分权能力 领导者如何驱动部属的执行力 领导与激励能力 辅导技巧 案例研讨：如何帮助下属解决难题 第五单元梅考克法则：管理是一种严肃的爱 人的价值观体系 激励和满意 激励因素 内在的激励因素 对内在激励因素的检验 使雇员持续受到激励 评估你自己的激励程度 使你的直接下属发挥最大的能力 对老员工的激励 发挥员工创造力 第六单元责任与授权 授权和权力 授权的障碍 授权之前提出的问题 技能练习：确定是否授权 授权的程度 授权的六项行动 第七单元绩效伙伴：达成目标的绩效管理 绩效目标的设定 绩效面谈的要点 建设性的反馈 建立信任与激发承诺 改进绩效或实现目标的行动计划

查看详情>> 一、思者无极：反思自我状态，远离幸福萧条 今天的人们缺什么？ 情感大萧条的根源 现代人到底想要什么？ 职业倦怠与工作压力 经典心理实验的启示 二、智者不惑：了解应激源，管理职场压力 1、职业的压力 活动：压力测试《你离危险有多远？》 2、生活应激事件 3、职业家庭冲突 4、经济状况的压力 5、人际关系压力源 三、能者不惧：修炼情商，提升职业化能力 1、情绪洞察力 2、自我觉察力 3、建立亲和力 4、换位同感力 5、情绪管理力 四、福者善应：管理自身压力，提升工作业绩 1、认知调整 2、学会攀比 3、和谐身心 4、放松训练： 5、DISC性格倾向解析 6、NLP减压方法 五、明者无悔：远离婚姻暗礁，享受幸福婚姻 1、亲密关系的演变 活动：影视赏析《相敬如宾、相见如兵、相见如冰》 2、解码性别差异，远离婚姻暗礁 3、认识原生家庭，远离盲恋错爱 4、学习爱的语言，提高婚姻满意度 5、把婚姻当生意来经营，把配偶当客户来对待 6、活动：心理测试《婚姻温度计》 六、行者无疆：转变教子观，让孩子赢在终点 活动：影视赏析：《你如何去爱自己孩子？》 1、赏识必须认可：用鼓励调动孩子 2、沟通必须换位：用平等对待孩子 3、身教胜过言教：用榜样影响孩子 4、自作必须自受：用责任惩罚孩子 5、娇生不能惯养--用理由拒绝孩子 6、疼爱而不溺爱--用爱心滋养孩子

查看详情>> 第一章正向积极的压力管理（第一天） 一、认识压力与情绪——自我认知 A、客观看待压力带来的负面感受和负面后果 1.负面感受 2.负面后果 压力测试:我的压力指数 B.正向积极地发现压力带来的积极感受和快乐体验 1.积极感受 2.快乐体验 视频：化压力为动力，赛场上夺冠的精彩一幕。 C．做善用压力享受压力的职场达人 1.压力与工作绩效关系图：A点、T点、C点 2、识别与体验：乏力区、活力区、高压区、危险区 3.了解压力感知的个体差异（游戏：压力感知一线牵） 4.压力管理的目的：乐在舒适压力区间（游戏：outorin？） 讨论：ATC理论在企业管理中的运用和价值？ 二、压力身心机制解析 A、压力作用下的身心反应 1.应激：“斗争－逃避”反应 2.现代社会中的“老虎” 3.生理反应与行为的联系（视频：烧胎现象） 4.长期压力对身体的负面作用 小故事：伍子胥为何一夜白头 B、调控压力源 1.职场压力分析 2.压力感在矛盾力量作用下产生的 3.厘清欲望和诱惑 三、高效的压力调控模式 第一步：压力觉察 1.检查身体的压力部位 2.什么是自我觉察（视频：阿凡达） 3.觉察的练习（音乐冥想） 4.出现什么样的特征让我们意识到压力失控 5.常见的自发压力反应：失控、转移、逃避、刺激依赖 第二步：压力释放 1、压力调控机制 2、压力调控体验：运动、音乐、艺术、舞蹈、人际沟通等 3、减压方法： 三步放松法 瑜珈呼吸法 办公室压力操 第三步：认知调适 1、职场压力三维模型 讨论：繁琐型/持久型/突发型/严重型的预防减压方式 2、如何调整自己和他人期望值（游戏：放飞梦想） 3、方法：潜意识对话法 第四步：作息调整与修养 1.压力调控是可以学习的 2.如何提升压力调控能力（S点如何右移？） 3.生活模式的调整 4.饮食营养的调整 5.思维模式的调整：感恩给你施压的人 四、时间管理与习惯 1.习惯的定义 2.习惯的判断 3.习惯与“舒适区” 4.如何改变习惯 5.改变习惯的收益与困难 五、优先管理 1.时间的四个象限 2.四个象限的区分 3.如何投资二象限 4.压力与你的关系 5、改变传统的时间观念 6.时间的流失与干扰的判断及排除 工具：NLP信念、价值观、规条模型 六、“西瓜”与“芝麻” 1.效率和效益的区别 2.怎样获取“西瓜” 3.发展性工作和维持性工作 4.如何避免捡“芝麻” 5.工作行动中的误区 6.第五代时间管理的思考

查看详情>> 一、职业化就是专职化或专业化 1、职业化的内涵包括四个方面： 职业化的工作技能 职业化的工作形象 职业化的工作态度 职业化的工作道德 2、检讨：职业化必须与企业的“核心文化”有关。我们应该从别人的角度去观察自己的“不专业”。 3、思考：目前很多职场经理人与员工都不太职业化，原因是什么？ 日常消费中哪些场合或地方让我们感觉很不专业？ 二、职业化的工作技能就是“像个做事的样子” 1、时代在变，由卖东西给客户→帮客户买东西 2、检讨：每一个公司的部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”。 3、思考：客户为什么对卖方总没有安全感？他怕什么？有什么办法让客户相信你售后还找得着？ 4、补充：要做别人的“顾问”，自己先要有很好的“创意”。帮客户“买”东西，指的是什么？ 三、职业化的工作形象就是“看起来像那一行的人” 职业化的工作形象包括公司、个人两个层次。公司职业形象要做到统一、简化与标准、精致。 个人则包括衣着和谈吐、准备资料完整与精细…… 1、检讨：公司——CIS不只要区隔你与其他竞争者，还要区隔你的专业档次。 个人——你脑中的“乐团指挥”或“海军少将舰长”什么样子？ 2、思考：“医生”、“警察”、“教师”与“出租车司机”哪些方面形象不好？ 3、我们的企业和员工哪些方面形象不好？ 四、职业化的工作态度就是“用心把事情做好” 1、检讨：员工或干部做事不“用心”的表现。口头上要求干部或员工用心，是事半功倍。 2、思考：按职业化要求考核干部员工，不达标的如何限期改进？ 3、感恩，遵守承诺，执行力 4、职场位置感错乱是职场冲突的源头 五、职业化的工作道德就是“对企业品牌信誉的坚持” 品牌是信誉、坚持、积累、整体意识；如何让客户依赖你？客户依赖流程是怎样的？ 1、检讨：客户要接纳一个品牌，分三个阶段：喜欢、信任、依赖。 品牌效应需要一点一滴地积累，一旦崩塌，就再也无法回生。 2、思考：很多品牌被客户放弃，为什么？ 六、职业化过程中，高层主管应该怎么做 职业化的顺序：主管→员工 1、检讨：任何职业化都是由上而下的要求，管理者自己要先做到。员工职业化是老板职业化的函数。 2、思考：为什么高层主管不重视或不增强自己的职业化？ 3、补充：职业化一定要量化并有督导小组监督进程，否则无法操作。 4、如何打造职业化团队

查看详情>> 一、沟通的主要问题与障碍 1、什么是沟通？ 2、对沟通的成本与效果； 3、沟通中常见的问题与后果； 4、“频道”差异——导致沟通障碍的本质原因。 5、认识沟通频道的三要素：频率+性格差异+焦点（注意力） 二、沟通频道差异的区分和识别 1、频道不一致的沟通一定是低效的； 2、如何识别沟通频道差异的信号； 3、频道差异的类型分析； 4、导致沟通频道差异的原因和应对。 要点：频道一致才会高效沟通，学习识别频道差异的警讯和应对。 三、看视频学360°沟通 A做好内部沟通和跨部门沟通 A1、问题： 往上沟通没有胆（识） 往下沟通没有心（情） 水平沟通没有肺（腑） A2、如何改善 1、如何通情达理 2、做好往上沟通 3、做好往下沟通 4、做好水平沟通 5、共识管理，做好跨部门沟通 6、视频：《乔家大院》 要点： 1、心理防卫机制是引发沟通冲突与信任危机的心理原因； 2、沟通中，信任和赏识非常重要 3、沟通就是一个情理相融的共情过程。 B与“职场人”沟通 1、效果：迅速建立人际关系 2、第一印象—微笑是一种语言 3、找到共同的频道—观察和倾听的威力 4、他/她想要什么？—有效回应 5、人际润滑和亲和力 6、NLP技巧和工具：同频同率，先跟后带 视频：《coldReading》 C做好客户沟通 1、正确了解什么是关系？ 2、如何接触新客户 3、处理客户的抱怨的错误假定 4、如何回答客户的提问？ 5、了解性格差异与人际关系 1）DISC性格测试 2）各种类型人相处和和谐之道 3）周哈里窗--更好了解自己； 要点： 1、帮助学员了解改善客户关系的基本原理。 2、通过性格差异的分析，帮助学员更好地了解自己 3、保有自己，悦纳他人。 四、沟通的实践：实用沟通五步法 1)简单有效的表达 2)倾听—象对方一样思考； 3)提问—让对方跟着你的思路走； 4)回应—关注沟通中的情绪和情感； 5)行动！—用非常方式取得话语权； 6)针对不同沟通问题的沟通策略。 目的： 1、帮助学员掌握沟通五步法，并学会使用有效的策略协调到和谐的频道。 2、会说不是真本事 3、视场合，说到听者想听，听到说者想说

查看详情>> 一、专业的培训活动组织实施技巧 1、为什么需要组织培训活动？参与、交流、体验、感悟 2、组织实施培训活动的基本环节及其要点 3、常见培训活动类型及其实施技巧 打破僵局：破冰活动的重点与难点 模拟演练与即时点评：常用破冰活动举要 观照现实：情景模拟与角色扮演的实施要点 4、心理学解析并分享：三类共14种破冰方法 二、模拟演练与即时点评： 1、经验反思：案例分析的关键与重点 2、思维激荡：问题研讨的设计与实施 3、理性升华：现场辩论的组织技巧 4、情感共鸣：音乐冥想的引导 5、开心甜点：课间活动的设计与安排 6、常见课程主题游戏活动的组织与控场 三、专业的培训内容演绎技巧 1、成功4法则：逻辑层次、语言节奏、“举重若轻”与“举轻若重”、场景等 2、NLP技巧：上推下切平移 3、专业演绎手法的运用 4、语音语言技巧：“轻、重、缓、急”与“抑、扬、顿、挫” 演练与即时点评：《唐山大地震》 四、关键教育点的点评、引导技巧 1、什么是关键教育点？ 2、培训师如何发现并把握关键教育点？ 3、关键教育点呈现的常见情形： 学员疑惑处； 学员走神处； 学员争辩处； 活动开始、过程与结束时； 现场异常时 五、培训现场气氛营造与课堂掌控技巧 1、讨论：为什么需要营造现场气氛？ 2、营造现场气氛的要素：场地、布局、灯光、温度、器材、道具等 3、良好现场气氛的基本要求：平等、互动 4、课堂现场掌控的基本原则 5、主动掌控的技巧：沉默、停顿、重复、异声 6、有效处理学员问题 7、培训师风险控制和危机处理 8、教具和工具 第六单元：培训师核心功力养成与持续成长之道 1、培训师成长的4.0之路 2、培训师职业化成长的核心要素及其路径 3、如何瞬间MOT你的学员 4、培训师的职业操守 5、个人品牌打造 6、修炼无止境！