社会多元化，不同的声音，不同的利益主体竞相出现，如何透过折中妥协，调节彼此的冲突，已变为一非常重要的课题，而这个目标的达成，就必须仰赖「沟通」，沟通属于人的行为，因此，研究者从不同的角度出发，也各自发展出不同的命题及解释方法，都有其正确性，但也都有其无法全面的缺失，毕竟，有人为因素的存在，就有变数，有变数的推论，自然不会得到必然的结论，但这种说法绝不是否定谈判理论的存在与必要。有效沟通的目的是得到最可行的结果而不是真理，它不是统计也不是数学，没有公式亦没有标准答案，但它有一个架构及系统，可以归纳、整合，有其科学的一面，亦有其艺术性的一面，必须通过研习及经验才能心领神会，所以，「沟通」应该是一种思维、一种心态、一种态度、一种判断、一种能让你懂得审视、学会豁达、勇于追求、安于险阻的智能与技能，一种能在行为与结果之间进退有据，有为有守的艺术科学。有效沟通技巧是一种工具，一种技能，它能适用于管理，销售，采购，项目，不一而足，但相同的条件，都是必须能有效掌握其中的精髓。有效沟通其必然就是一种谈判的能力，让之这种谈判的能够形成双赢而为提高企业经营绩效。好的沟通是成功的一半。通过沟通，群策群力集思广益可以在执行中分清战略的条条框框，适合的才是最好的。通过自上而下的合力达使企业执行更顺畅！
人际间的沟通问题并非无法可解，但需要成员彼此间共同去意识到冲突对完成组织任务所造成的无谓影响与损失，并且愿意学习相互包容与理解，运用有效的沟通技巧与建设性的心态，共同遵守团队沟通的规范，并加强语言表达与修辞的艺术，提高面对冲突的情绪管理能力，一起建立相互尊重与相互理解的沟通环境。根据管理的不同及对沟通者的判断，您应适时调整自己的沟通风格，并根据聆听来实施领导，从而帮助经理人实施有效的沟通和领导。这就是“有效沟通”的真谛！

管理沟通对组织的重要性，掌握管理沟通的意义，障碍和原则。
掌握沟通的真谛与目的，学习沟通的非语言技巧,学会赞美人的技巧。
学习沟通的语言技巧，学习语言表达的重点与艺术。
学会向上沟通的技巧，掌握向下沟通技巧，懂得平行沟通技巧。
掌握如何处理客户投诉，促成消费等技巧

12 H

一.沟通对组织的重要性
组织运作要义
沟通能力强的人更善于管理;
成功企业经理人的三大能力
沟通
协调
信任
新经济时代的信任建立
改变的循环
对沟通能力的正确观念与心态 讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
二.沟通的意义，障碍和原则
认识沟通
沟通的真谛
沟通的种类
沟通的目的
沟通的基本程序
沟通的障碍分析
有效的管理沟通应注意的要点
如何通过沟通赞美别
沟通的基本技巧
倾听的艺术
表达的技巧
语言表达的技巧
非语言表达的技巧
超语言表达的技巧
回馈的方式
同理心的运用
尊重的遣辞用语
沟通的模式
理性沟通的习惯建立
非理性沟通的省思
客观周延且正向思维的沟通习惯
了解不同风格人，调整自己的沟通风格 讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
三.对内沟通技巧（向上沟通+向下沟通+平行沟通）
向上沟通(下对上的沟通)--报告与建议的技巧
陈述意见、抱怨与批评
除非上司想听，否则不要说
勿原封不动呈送主管
将资讯消化整理,重点摘要
分析问题,思考解决之道
提出具体建议,非问如何处理
向上溝通与技巧
和谐与一致
如何建立和谐的上下级关系
知己知彼，与上司保持一致
与上司搞好关系的方法
与上司协调关系，应对进退的方法
重视情商
认识在和上司打交道时运用情商的重要性
识别加深自我了解的方法
明确应该如何建立工作关系
通过协商达成更好的关系
上对下的沟通—教导与激励（对下属）
如何通过沟通教导下属
如何通过沟通激励
平行的沟通--- 会议与协调
会议沟通的要点与难点
提高会议效率的方法 讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练


会议主持人的沟通技巧
如何缓解会议中的冲突
冲突构面的思考向度
冲突过程中议题的引导与掌控
冲突的应对与化解
会议中沟通引导决策的技巧
四.对外沟通（ 如何处理投诉等）
客户抱怨处理的方法（演练）
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
处理客户抱怨的原则
处理客户抱怨的步骤
处理客户抱怨的具体做法
避免客户抱怨的自我检视
处理客户投诉和抱怨的技巧
完美的服务弥补； 
弹回式服务弥补技巧
尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
处理客户抱怨的绝招 讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练