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钮东涛

钮东涛 暂无评分

管理能力 沟通技巧

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客户抱怨与投诉异议处理

发布日期:2016-08-11浏览:5945

  • 课程对象

    售后服务经理

    解决问题

    减少客户抱怨与投诉

    课程时长

    6-12 H

    课程大纲

    第一章:抱怨是金(投诉处理是与客户沟通的生命线)
    一、100%责任
    1.何为抱怨VS投诉
    2.喜欢的反义词是什么
    3.如何将客户投诉转变成销售机会
    4.客户抱怨分析
    5.承担个人责任
    二、不说“不” 的服务
    1.不是“做不到”,而是感觉“不重要”
    2. 案例:迪士尼的门票
    3.从客户满意到客户忠诚
    4. 对“客户忠诚”的四方面误解
    5.什么是真正的“客户忠诚"
    三、 客户服务的终极目标

    第二章:抓住机会(实践“抱怨是金”的策略)
    一、完美的服务弥补、案例
    1.客户的期望值来源于哪里?
    2.我们如何管理客户的期望值
    3.强制避免
    4.由希尔顿酒店满意度调查问卷引起
    5.二片西瓜的故事
    二、完美服务弥补的六部绝招
    三、投诉客户最关心什么?
    四、 处理客户投诉的正确态度
    五、应对媒体投诉事件的“5S”原则
    1.承担责任原则(Shoulder  the  mater)
    2. 真诚沟通原则(Sincerity)
    3.速度第一原则(Speed)
    4.系统运行原则(System)
    5. 权威证实原则(Standard)
    6. 学以致用:案例讨论 如何解决客户的“抱怨”

    第三章:转怒为喜(有效转化激烈的情绪冲突)
    一、沟通与反馈技巧
    1.平复激动客户情绪的安抚技巧
    2.表现同理心的反馈技术
    3.探查客户根源想法的询问技术
    4.自信表达的技术
    5.坚持正面表达
    6.运用对方的语言
    7.基于客户利益的表达
    8.真诚的赞美是超级润滑剂
    9. 建设性说“不”
    二、处理分歧的说服方式
    1.第一步为分歧观点建立一致的标准;
    2.第二步寻求符合标准的事实或方案
    三、需要VS想要
    四、 建设性应对反对意见
    1.赞扬这个看法或问题很——智慧/重要/有趣/关键/老道……;
    2.认同反对意见背后的原则;
    3.请对方说出他的观点背后的事实;
    4. 澄清被误解的事实;
    5. 探讨想要背后的需要
    6.危机事件沟通方式
    7.同理心表达,暂时赞同;
    8.有条件的同理心,转折;
    9.抛出矛盾,引发思考;
    10.列举事实;
    11.示弱;
    12延迟满足
    五、学以致用:案例分析: 安东尼的行为总结

    第四章:达成一致(投诉解决方案的双赢谈判方法)
    一、双赢谈判不只是把蛋糕做大
    1. 双赢的谈判不等于结果公平的谈判;
    2.双赢谈判是自己赢,同时让对方“感觉”到胜利
    3. 开价/反应准备工具
    4. 确认对方代表的权威性
    5. 把没有决策权的对手只当作信息来源;
    6. 争取对方的权威人士出席,我方则相反;
    7. 如果对方最后说要请示,我们也这样讲
    8. 你拥有“冒险”的实力
    9.世界上从来没有你必须要做成的生意!
    10. 退出之前必须先让客户理解你解决方案的好处!
    11.退出时的表达要清楚、理性和给对方面子!
    二、 你拥有“坚持”的实力
    1.史丹佛的银色子弹;
    2.遇到任何拒绝的时候都要坚持5分钟;
    3. 遇到任何不公平时都要坚持找他的上级
    三、时间要素
    1.时间/让步图
    2. 耐心是美德
    3.化解“最后通牒”的策略
    四、 开始谈判的策略
    1. 绝不对第一个出价/还价说:YES
    2.对还价要表现出“痛苦”
    3.不情愿的买家
    五、中间谈判的策略
    1.变成没有决定权的人
    2.好人/坏人角色扮演
    3.让步的四宝
    六、结束谈判的策略
    1. 收回条件的策略
    2.在最后一刻做出小的让步,使对方感到愉悦
    3.谈判结束时,无论对方多么糟,都要向他表示祝贺

































































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