12 H

一、为什么说客户满意是生死攸关的事情
1.案例分析
2.顾客的需要和动机
3.如何判断客户是否满意（1）客户满意的概念（2）客户满意的几种状态（3）客户不满意的结果（4）一个满意的客户会怎样做
二、充分了解客户的需求
1.五种类型的需求（1）说出来的需求（2）真正的需求（3）没说出来的需求（4）满足后令人高兴的需求（5）秘密需求
2.四种需要（1）被关心（2）被倾听（3）服务人员专业化（4）迅速反应
三、培养以客户为中心的态度
1.服务的重要性
2.站在客户的角度
3.最美妙和最糟糕的经历
4.给自己写封信
四、融洽的内部客户沟通
1.面对主管——怎样与上司沟通
2.面对同仁——怎样与同级主管相处
3.面对下属——怎样与下属沟通
五、提升你的职业形象
1.注重整体形象——服务人员职业着装礼仪要求
2.佩戴饰品的礼仪
3.接待客人的要点
4.给客人留下美好印象的8条秘诀
现场整改：提升自我形象
六、保持专业的仪态
1.站姿的规范及注意问题
2.手姿的禁忌、国际上手姿的差异
3.眼神运用的规范及注意问题等
4.商务活动中得体的行为举止
5.关于职业品质的讨论
演示：职业举止展示