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第一章  关于热线中心
热线中心的作用（促进销售、沟通情感、政策解释、提升客户满意、改进客户关系、危机公关）
客户服务代表的工作职责客户服务代表的专业性
第二章：电话服务技巧
了解呼入电话的结构 接听电话的礼仪规范
理解懂得顾客需求的重要性 用有效的提问技巧来了解顾客的需求 改进您的聆听技巧 熟悉结束的技巧
案例研讨：
电话服务中的礼貌用语和忌用语分析；
第三章：电话沟通技巧
了解你的身体语言怎样影响你的声音了解对照和怎样用它来增加优势 了解顾客关系的重要性 能够用积极的语言留下一个好的影响 了解我们怎样用同情理巧改善同顾客的关系
案例分析：
如何应付刁难的客户；
在呼入过程中把握销售机会；
第四章：用声音塑造你的专业形象
学会正确的使用发声器官
呼吸中气息的把握
用声和嗓音的保护
字音准确的基础
字音响亮的关键
字音抑扬的核心
语言表达内部和外部技巧
第五章  培养积极心态
积极心态的作用
职业生涯规划与管理
如何为自己制定明确的发展方向和目标
如何缓释工作中的情绪压力