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（一）职业心态
1、了解客户
2、认知自己
3、用正确的态度面对客户投诉
（二）职业形象
1、什么是职业形象
2、客户对职业形象的认知
3、男士职业形象的要求与禁忌
4、女士职业形象的要求与禁忌
5、职业发型与妆面
（三）关于大堂的管理
1、客户秩序的管理
2、业务协调的管理
3、大厅环境设备的管理
4、柜面的沟通管理
5、控制现场能力的提升
（四）关于大堂的服务
1、为客户提供超值服务
2、为同事提供贴心服务
3、为领导提供安心服务
4、大堂服务8部曲
1)开门迎客流程
2)业务咨询流程
3)业务接客
分流流程
5)客户教育流程
6)产品营销流程
7)投诉处理流程
8)挽留客户流程
（五）关于大堂的营销
1、大堂现场营销氛围的建设
1）为什么要做好产品的宣传工作?
2）POP广告的制作技巧有哪些?
3）顺势营销牌的制作技巧有哪些?
2、把握大堂优质客户识别时机
1）初步锁定：一进门就知道他是不是你要找的人
2）进步确定：信息进一步筛选潜在VIP客户
3）完全肯定：潜在VIP客户我要对你说
3、大堂营销技巧之如何接触客户
1)大堂经理主动营销流程及话术?
2)大堂经理联动营销的要点有哪些?
4、大堂营销技巧之小喇叭服务
5、如何策划组织外拓活动