客户服务
发布日期：2015-08-11浏览：1247
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课程大纲
1 服务意识：
1．1 顾客服务等级
1．2 顾客要什么
1．3 顾客是怎么失去
1．4 为什么要有服务意识
2 看的技巧
2．1 预测顾客需求
2．1．1 机会与供求的关系
2．1．2 确认顾客的期望需求
2．1．3 顾客的五种需求类型
2．2 人类需求的特点
2．2．1 对象性
2．2．2 选择性
2．2．3 连续性
2．2．4 相对满足性
2．2．5 发展性
2．2．6 弹性
3 听的技巧
3．1 听的障碍
3．2 倾听过程中应该避免使用的语言
3．3 倾听的技巧
3．4 听为什么拉近与客户的关系
3．5 电话接听的技巧
3．6 听懂顾客的潜台词
4 笑的技巧
4．1 微笑训练
4．2 境由心造
4．3 微笑的魅力
5 说的技巧
5．1 正确的引导客户
5．2 巧用开放式和封闭式的问题
5．3 用顾客喜欢的方式去说
5．4 常用服务用语
6 场景模拟
六.沟通技巧
1．成功与沟通，学习基本技巧
1．1 理解身体语言
1．2 领悟身体语言
1．3 学会聆听
1．4 提问
1．5 高效率阅读
1．6 做好记录
2．交流信息
2．1 进行接触
2．2 传递信息
2．3 使用电话
2．4 运用信息技术
2．5 书写信件
2．6 掌握更多技巧
2．7 有效地下达指示
2．8 单独沟通
2．9 成功地主持会议
2．10 与听众沟通
2．11 销售中的沟通
2．12 成功谈判
2．13 编写报告
2．14 撰写提议
2．15 创造视觉效果
3．为成功而沟通
3．1 公司形象设计
3．2 注重公关
3．3 广告宣传
3．4 工作中的沟通
3．5 确保信息畅通
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