企业中最复杂的因素是人，员工的情绪会影响其工作状态和效率。不论对于个人还是对于企业，取得成功需要智商，更需要情商。在一定程度上，员工的情绪管理（管理自身情绪及他人情绪）能力决定了一个企业的成败。

所有职场人士；其他个人

一、情绪概述。
（一）什么是情绪？
（二）“问世间情为何物”（与情绪相关的概念）
1、情操。
2、情感。
（三）情绪的种类。
（四）情绪的特点。
（五）不要把情绪当成坏事。
二、情绪反应
（一）情绪的4种反应。
1、心理感觉十分明显。
2、生理变化相当复杂。
3、表情动作很容易看出。
4、行为冲动要诉诸暴力。
（二）情绪反应的3种情形。
1、情绪反应适度。
2、情绪反应过度（不良情绪反应）。
3、没有情绪反应——“情绪便秘”现象。
三、情绪管理。
（一）情绪管理的定义。
（二）为什么要学习情绪管理？
1、情绪非常重要。情绪可以改变历史。情绪影响人际关系，决定成功！情绪影响健康！ 情绪决定幸福！
2、情绪问题普遍存在。
3、只要不快乐，就要进行情绪管理！
4、先处理情绪，再处理事情。
5、我们中国人特别需要情绪管理。
（三）我们要坚信情绪是绝对可以管理的！
四、情绪智商。
（一）解析情绪智商。
1、定义。
2、情绪智商包括5种能力。
（1）认识自己的情绪。
（2）妥善管理自己的情绪。
（3）自我激励。以自己的情绪来激励自己的能力。
（4）认知他人的情绪。
（5）人际关系的管理。
（二）情商与智商的关系。
1、情商决定成功、智慧、幸福。
2、不能单方面的夸大一方，不能忽略任何一方。
3、智商情商密切相关，他们不是对立、矛盾的，而是互补、结合，而且相互作用、相互促进。
4、辩证看待智商和情商的结合。
（三）情商要从小培养。
（四）我们过去太注重智商，太注重考试成绩，忽视了情商。
（五）低情商现象解析——表现及原因。
1、不能适应环境。抗环境力差。
2、不能委曲求全。听不得批评。
3、不能领导群众。
4、不能顾全大局。个人主义，团队意识差。
五、认识自己的情绪。
（一）首先要冷静。
（二）养成内观习惯，眼睛往里看，觉察内在情绪，体会内心感受。
（四）通过觉察自己的情绪反应，练习体会内在情绪。
（四）情绪的发生机制。
1、情绪与情境。
2、情绪与需求。
六、管理自己的情绪。
（一）情绪不稳时，不急行动。调整情绪要尽早下手！
（二）改善负面情绪的治标办法有很多种。
1、回到目标中来。
2、转移注意力。
3、适度宣泄.
4、自我安慰/暗示。
（三）谁决定了情绪？自己还是他人（社会）？
1、ABC理论简单明了。A（事件）B（观念）C（情绪）理论。
2、事件不容易加以控制。
3、B是情绪反应的关键。观念可以使情绪改变。
4、观念可以自己调整。
5、观念有理性与非理性。
（四）坚定信心，坚信情绪可以管理。
1、有的人常把情绪责任推给外界，怨天尤人，但是那没有用。
2、首先要坚定一个信念，我们是情绪的真主宰，我们可以做情绪的主人。
3、人生只有一个规律：自作自受，无论好坏。
（五）请用ABCDE模式。情绪是我们根据自己的观念，对外界事物进行评价而产生的反应。
（六）建立情绪自主系统（观念改变系统）。改变那些非理性观念——情绪负债。调整观念，调整心态。
1、非理性观念：一定……，理性观念：世上一切都不一定。
2、非理性观念：非如何不可……提出太多条件，理性观念：世事不如意十之八九。
3、非理性观念：处处要与别人比较，理性观念：第一，痛苦的根源来自比较，第二，家家有本难念的经。
4、非理性观念：二分法的思维，理性观念：三分法的思维。
典型的二分法思维：成功——失败，好人——坏人，过分化……
（七）避免、缓解不良情绪的步骤。
第一步，面对它、接受它。
第二步，处理它。做一个“内控型”的人，而非“外控型”的人。
1、摆脱非理性观念，培养理性观念。
2、赶快跳离目前的情绪，中断负面思考。隔离法。
3、转移情绪，消除心理阴影。
4、宣泄、交流、适当表达自己的情绪，尤其是学会“NO”。
5、降低期望值。【案例】高官梦、富豪梦、明星梦。
6、谦卑一点，该放手时就放手，该认输时就认输。
（1）由抱怨担心转向问题解决。
（2）对于可以克服的困难。
（3）对于无法逾越的障碍。
（4）对于无法控制的事情。
第三步，放下它：“逝者如斯夫，不舍昼夜。”
（八）如何改善一些具体的负性情绪。
1、愤怒，嗔的管理。
2、沮丧的管理。
3、难过与哀伤的管理。
4、担心、害怕、忧虑的管理。
5、羞愧感与罪恶感的管理。
6、嫉妒的管理。
7、贪心的管理。
8、猜疑的管理。
（九）如何创造良好的情绪。
1、适度休息。睡眠、休假、忙里偷闲、与家人共享时光、享受独处、按摩、水疗、针灸、拔罐、闭目养神。
2、道家功夫。望山、穿云、探水、抱树……
3、合理饮食。
4、良好的生活方式。热爱生活、热爱生命。珍惜眼前，活在当下。感恩、变换视野……
5、兴趣爱好。不断学习！
6、适当运动。第一，循序渐进。第二，随时随地。第三，量化。
7、积德、信仰、宗教…财施、法施、无畏施。
8、良好的行为方式。不要太吵、不要插话、不要凶狠、不要家暴、不要做受气包（敢于说“不”、善于说“不”）、不要围观、不要太急促、不要吹牛、转移……
9、寻求支持。
七、自我激励。
（一）自我期待（目标）、自我赞美（自信）激励法。
（二）榜样激励法。
（三）语言及表情动作激励法。
（四）其它激励法。
八、建立良好心理状态。
（一）积极而不消极。
（二）自信而不自卑。
（三）冷静而不过分愤怒、恐惧和紧张。
（四）平和而不浮躁。
（五）隐忍克制。忍必有谋，按谋而忍，其事必成！
（六）随遇而安。
九、认识他人情绪的能力。
十、管理他人情绪，建立和谐人际关系。
（一）人际关系的价值及功能。
（二）建立良好人际关系：需要技巧，更需心好。
1、调整心态。
（1）克服自私、自大。
（2）摆正位置，善待他人。
（3）端正态度，善待自己。
2、培养爱心、喜悦心、同理心、欣赏心、赞美心、关心。
（三）人际关系的4个原则。
1、平等待人是人际交往的前提。
2、诚实守信是人际交往的基石。
3、宽容谦让是人际交往的粘合剂。
4、互利互惠是人际交往的润滑剂。
（四）人际关系的基本要求
1、人际关系从自己做起。要“安人”必先“修己”，不修己则难以安人。
2、主动出击，扩大社交。
（1）主动联系。
（2）主动支援。
（3）主动反馈。
3、态度合作。
基本要求：应该谦和、真诚、委婉，切忌居高临下、盛气凌人、不耐烦。
（五）掌握科学的交往艺术。
1、应酬关键是要把握一个度。
2、听、说的技巧。倾听——设身处地地聆听。
3、运用适当的沟通方法。文字语言、有声语言、肢体语言。
4、寻找共同点，迅速拉近关系。
5、见面时间长，不如见面次数多有效。
6、人未到，礼先到。
7、向对方示弱，让他表现得比你优越。
8、勇于道歉。
9、处理异议——学会说服别人。
10、批评的技巧。