高效沟通
发布日期:2015-07-29浏览:4212
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课程背景
可以说,现代人最重要的技能就是沟通!沟通的重要性不言而喻,正所谓:一言可以兴邦,一言可以丧邦!工作、生活中的一切矛盾、误会和冲突都与沟通不当有关,沟通问题已经成为当今企业面临的主要问题,沟通不当会造成企业:执行力低下、出现问题互相推诿、工作关系松散、人际关系紧张、员工情绪苦恼冲突增加。课程对象
所有职场人士,尤其是管理人员;其他个人。课程大纲
一、沟通概述。
(一)沟通的概念。
(二)沟通的作用。
1、传递信息,说明事物。【案例】日本相关制度。
2、统一思想,提升士气。
3、交流情感,改善关系。
4、加强领导。
4、实施管理。下达指令,控制行为……
(三)沟通的重要性:善于沟通,化腐朽为神奇。
1、对企业而言。管理就是沟通、沟通、再沟通。沟通是管理的浓缩。
2、对个人而言。是事业成功、生活幸福的重要保证。
(四)沟通的类别。
(五)沟通是一种技能,需要训练。
二、高效沟通的基本要求。
(一)调整心态。口乃心之门户。练习沟通,开口先开心。
1、改变自私、自大的错误心态。
2、端正态度,善待自己。
(1)知足常乐。随时知足——心态平和,永不满足——行为积极。
第一,痛苦的根源来自比较。一是每个人的家庭背景、人生起点不同,我们没有资格去比。二是每个人的付出不同,我们没有资格去比较。
第二,世事不如意者十之八九,家家有本难念的经。
(2)不拿别人折磨自己。
(3)三不烦。
3、培养爱心、喜悦心、同理心、包容心、赞美心、关心。
(1)爱心。
(2)喜悦心。
(3)同理心。“人同此心,心同此理”。
(4)包容心。接受对方。
(5)欣赏心。appreciate。
技巧一:善于使用尊称。技巧二:记住对方名字。
(6)赞美心。第一,要实事求是。第二,要夸到点子。
(7)关心。“关心和被关心是人类的基本需要。”
(二)努力学习,充实自己。
1、工欲善其事,必先利其器。
2、“腹有诗书气自华”。
3、学习要成为一种乐趣。
三、沟通过程、不畅原因及对策。
(一)沟通过程:编码(发送)、沟通渠道、解码(接收)。
(二)沟通不畅原因及对策——沟通渠道角度。
1、没有主动开启沟通渠道——主动开启沟通渠道。
(1)主动联系。
(2)主动支援。
(3)主动反馈。
(4)随时随地、对象多样。
2、没有选择合适的沟通渠道——选择合适的沟通渠道。
3、没有营造融洽的沟通氛围——用真诚营造融洽的沟通氛围。
基本要求:谦和、真诚、委婉,切忌居高临下、盛气凌人、不耐烦。
(三)沟通不畅原因及对策——编码角度。
1、语言表达能力不佳或欠缺——语言精炼、清晰、有条理。
2、不懂得说话的技巧或艺术——巧用语言的艺术。
(1)批评的艺术。
(2)说服的艺术。
(3)汇报的艺术。
3、未能充分传达自己的信息——确保信息的充分传达。
(1)精神要集中,与谈话对象互动,不要三心二意。
(2)语言无障碍。
(3)说话有效。
第一,看对象讲规矩。第二,注意互动。第三,了解人,只要不是大是大非,投其所好。第四,说话到位,避免误会。
(4)简化语言——讲话要有重点。
(5)说话明确。注意逻辑。
(6)善举例子,善用比喻。
(7)不要随便使用简略语。
(8)声音柔和,语言文明。
(9)话题选择。宜选话题,忌选话题。
(10)自我介绍。
4、未注重非语言信息的应用——重视非语言信息的应用。
(1)文字语言:遣词造句。
(2)有声语言:抑扬顿挫。
(3)肢体语言:点头、表情(笑容)、眼神、人际距离、暗示行为、戒除不良肢体语言。
5、未能有效控制自己的情绪——做好情绪控制。
(1)情绪不稳——沟通失败。
(2)情绪不稳——不急行动。
(四)沟通不畅原因及对策——解码角度。
1、没有准确地理解对方——倾听。
(1)听比说重要。
(2)听五个层次。
(3)设身处地倾听的要求。
(4)设身处地倾听的忌讳。第一,忌打断对方。第二,忌补充对方。第三,忌批评、纠正对方。第四,忌质疑对方。
2、同理心缺乏,不能换位思考——用同理心去解码。
四、高效沟通技巧。
(一)高效沟通的过程。
1、事前准备。
2、确认需求。
3、阐述观点。
4、处理异议。不要争辩,同理战术。
5、达成协议。
6、共同实施。
(二)问的技巧。
(三)处理异议技巧。
五、影响沟通的因素。
(一)形象。仪容、仪表。
(二)沟通时间。
(三)沟通地点。
(四)知识(专业)——要考虑对方是否具备同等知识(专业)。
(五)社会文化背景。
六、沟通常见障碍及对策。
(一)沟通个人障碍。
1、地位的差异。
2、信息的可信度。
3、认知的偏误。
4、过去的经验。
(二)沟通的组织障碍。
1、信息泛滥。
2、时间压力。
3、组织氛围。
4、信息过滤。
七、见什么人说什么话:不同人际风格沟通技巧。
(一)人际风格的四大分类。
(二)各类型人际风格的特征与沟通技巧。
八、不同对象沟通技巧。
(一)向上沟通——怎样与上司沟通。胆识。
1、接受领导工作安排的沟通技巧。
2、说服领导的技巧。
3、与上级沟通的其它技巧
(二)往下沟通。心情。
1、多了解下属。
2、多了解状况,避免显得外行。
3、提供方法,紧盯过程。
4、下达命令的技巧。
(三)水平沟通。肺腑。
1、主动。
2、谦让。
3、体谅。
4、协作。
5、双赢。
九、电话沟通技巧
(一)拨打和接听电话的程序和技巧。
1、先整理电话内容,后拨电话。
2、时间的选择。
3、电话铃响两次后,取下听筒。
4、自报姓名的技巧。
5、电话机旁应备记事本和铅笔。
6、长话短说。以短为佳,宁短勿长。
7、轻轻挂断电话。
(二)为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述几点:
1、不要做其它事情。
2、姿势要对。
3、话筒与嘴的距离保持3厘米左右,不可“吻”话筒。
4、态度友好。
5、注意自己的语速和语调。
7、适度回应。
8、养成复述习惯。
(三)代接电话的技巧。
(四)应对特殊事件的技巧。
1、接到打错了的电话。
2、听不清对方的话语。
3、遇到自己不知道的事。
4、接到领导亲友的电话。
5、接到顾客的投诉电话。
(五)移动电话沟通。
十、会议沟通技巧。
1、会议的安排。谁参加?谁主持?
2、成功地开始会议。
3、会议主持人的沟通技巧。
4、谁先发言?
5、控制会议进程。
6、灵活地应对会议的困境
7、圆满地结束会议。重点一:谁结论。重点二:谁负责和谁追踪。