一、服务的重要性


什么是服务


客户的终身价值


客户忠诚度


优质客户服务标准


服务利润链





二、如何识别客户需求


谁是你的客户？


客户需求分析


KANO模型


倾听客户心声


WIIFM：可获得什么利益？





三、客户满意与客户接触管理


服务中的客户接触


有效的沟通


怎样倾听


客户满意的5个环节





四、如何看待客户抱怨与投诉


客户投诉是机遇，不是麻烦


服务质量


处理客户抱怨的要点


如何安抚愤怒的客户


服务补救：重新建立客户忠诚





五、如何维护好客户关系？


提供出色的服务，成为CARER


顾客体验品牌化


让满意顾客成为忠诚客户


打造长期客户忠诚的6个方面





结束语WRAP UP