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郑跃成

郑跃成 暂无评分

战略管理 战略综合

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商务人员礼仪素养 强化提升

发布日期:2015-07-20浏览:1839

  • 课程背景

    礼仪素养,是商务人员最直观的素质,是直接影响工作与事业成败优劣的重要因素,也是直接影响企业形象和服务质量的重要因素。在很多场合,别人往往通过商务人员的礼仪素养来感觉他人品如何,信誉如何,能力如何,以及他所在的企业管理如何,企业档次如何,企业文化如何。目前很多企业都比较注重礼仪素养的提升,这使他们的企业形象也不断地得以提升;也有些企业和个人,在这方面,做的确实不够理想,他们在公众面前,往往表现得言谈粗俗,举止猥琐,严重地毁坏了个人和企业的服务档次及公众形象,同时影响了企业的业务发展和经济效益。

    课程价值点

    通过这个课程的培训,通过讲师生动、准确、到位的讲解、示范和训练,可让商务人员的礼仪素养得以明显提高。让他们在商务场合,能基本做到有礼有节,仪表堂堂,言谈不俗,举止大方。 让客户和公众觉得他们,都是高素质的人,都是高品位的人,都是值得尊重的人,都是值得信赖的人,都是可以放心与之合作的人,都是可以放心接受其服务或购买其产品的人。同时也为他们的单位提升企业形象,提升整体服务质量。

    课程时长

    6 H

    课程大纲

    序课对礼仪的认识和探讨
    一商务礼仪问题测试。
    二事例说明:礼仪直接影响我们工作的优劣与成败。
    三课堂探讨:
    问题一那些场合的言行表现,最容易影响我们企业的公众形象?最应该注意礼仪?
    问题二在刚才大家提到的各种场合中,那些因素会直接影响我们的风度和企业的形象?
    问题三怎样强化以上这些因素?


    第一节商务场合常见的基本礼节及其应用
    【讲授+示范+演练+指导+情景模拟】
    1握手(人们对握手都不陌生,但多数人又对它不是十分了解)
    a.主动权问题(异性之间;长幼之间;上下级之间;重点是宾主之间,大多人弄不清楚。)
    b.方式方法问题(用力大小,动作大小,时间长短,姿态,表情)
    2挥手(用于向众人或远处的人致意、告别,譬如送别客户)
    3示手(用于向近处的个人或少数人致敬、告别,譬如拜访完客户告辞的时候)
    4拱手(用于致敬、祝贺等,譬如别人开张,即可拱手庆贺。)
    5鞠躬(用于致敬、感谢、欢迎、道歉等,譬如感谢客户给予自己很大关照时,迎接重要人物时,都可向对方鞠躬。)有腿侧式,腿前式,腹前式,抚胸式等。
    6欠身(是坐着的人,用于向来到身边或经过身边的人致敬,譬如你坐在那里办公,老板或重要客户路过你的办公位置,你就可欠身致敬。)
    7微笑(用于示好、致敬,适于大多场合)
    8语言类礼节(包括问候、致谢、欢迎、祝颂、致歉、道别等)


    第二节商务场合的仪表。
    【仪表是指人的外表,包括 外貌、姿态、表情、手势、目光等,多指好的。】
    【现场演示一分钟“大变活人”,说明仪表的重要性。讲授、示范、演练、指导。】
    【有关事例分析】
    第三节商务场合的穿着打扮。
    【事例说明穿扮在商务场合的重要性】
    【现场演练有关内容】
    1注意场合与接触对象。
    2男士服饰。
    3女士服饰。
    4化妆的场合与分寸。


    第四节商务场合会面礼仪。
    【用讲授、事例分析、情景模拟、图片展示等方法,说明并让学员练习语言沟通的礼仪和技巧】
    1致意的形式。2介绍的顺序与方式。3交换名片的方式和技巧。4注意目光的落点。
    第五节称呼问题。
    【应注意的问题】
    【事例分析:称呼不当,生意泡汤】
    第六节几种场合的座次
    【主要借助图片说明各种座次规则和方式】
    1交谈座次。【客人居右,尊者居右。】
    2宴席座次。【面门为上,以右为上。】
    3轿车座次。【分专职司机或身份较低者开车和其他人开车两种情况】
    4谈判座次。【双方相对而坐,客方面门或居右。】


    第七节商务场合的语言沟通礼仪
    【用讲授+事例分析、情景模拟、图片展示等方法说明并让学员练习语言沟通的礼仪和技巧】
    注意以下因素:
    1态度。2口齿。3口气。4措辞。5语言。6目光。
    7内容。8姿态。9表达不同意见的情绪和方式10善于倾听。
    11方言问题。12避免不雅的小动作。13控制不雅生理现象。
    14重要谈话,注意排除干扰因素。15关于记录谈话内容的“度”。
    附被动状态下的沟通技巧
    1善于事先预想
    2态度诚恳积极
    3适度恭敬对方
    4适度优待对方
    5适度赞美对方
    6适度同情对方
    7耐心倾听难听的话
    8不要武断的否定对方。
    9控制情绪。
    10有些场合要注意风度和气派。


    第八节工作拜访礼仪
    【用讲授+事例分析、情景模拟、图片展示等方法说明并让学员练习工作拜访的礼仪和技巧】
    注意以下因素:
    1事先准备。2考虑是否需要预约。3时间的约定与选择。4临行准备。5约定的拜访要如约而至。6临近目标场所时,该注意什么?
    7注意敲门的技巧。8注意进门的风度。9不要随便说“随便”。
    10注意语言交流的技巧和禁忌。
    11对客户相关的人或物表现出关爱或共同兴趣。
    12告辞的时机和方法。


    第九节迎接及陪同客人的礼仪
    【用讲授+事例分析、情景模拟、图片展示等方法,说明并让学员练习迎接及陪同客人的礼仪和技巧】
    1迎接
    2引领
    3进出电梯
    4上下楼梯
    5送别客人的程序与技巧


    第十节办公室接待礼仪
    【用讲授+事例分析、情景模拟、图片展示等方法,说明并让学员练习办公室接待礼仪的规则和技巧】
    1迎接。2让座。3招待。4交谈。5送客。


    十一节筹办商务宴会注意事项
    【用讲授+事例分析、情景模拟、图片展示等方法说明,并让学员练习筹办商务宴会的礼仪规则和技巧】
    1明确宴会规格。
    2时间地点的安排
    3正式宴会的邀请方式。
    4事先了解主要客人的饮食习惯与禁忌。
    5桌次、座次要安排得当。
    6怎样开席。
    7怎样开始敬酒或祝酒。
    8注意宴席的“尾声”。


    十二节参加商务宴会应注意的问题
    【用讲授+事例分析、情景模拟、互动演练、图片展示等方法说明并让学员练习参加商务宴会的礼仪规则和技巧,尤其 敬酒、碰杯、饮酒的方法,以及祝酒词和劝酒词要多练。】
    1参加重要宴会要有所准备。
    2要“适时”赴宴。
    3注意座次和坐法。
    4有人介绍或自我时应适时呈递名片。
    5主人或司仪未提议用餐前不要喝酒。
    6注意餐巾的用法。
    7注意吃饭的声音。
    8注意避免餐桌上不良的习惯
    9注意敬酒的次序。
    10注意敬酒、碰杯、饮酒的方法。
    11关于祝酒词和劝酒词。


    十三节打电话与接电话。
    【这个不用演练,主要是记住有关注意事项,强化这个意识】
    1打电话的时间。
    2重要电话必要的准备。
    3打电话的要领。
    4接电话的要领。
    5通话时的规则和技巧。
    6结束通话示意挂机的合理方法。
    7挂电话的合理操作方法。


    十四节谈判礼仪
    【用事例分析、情景模拟、图片展示等方法说明并让学员练习谈判的礼仪、规则和技巧】
    1确定适当时间地点。
    2确定适当的谈判人员。
    3设置适当的谈判桌和座位。
    4参加重要谈判的着装问题。
    5东道主一方的迎接工作。
    6准备工作就绪后,非谈判人员均要退出谈判场所。
    7谈判怎样开始。
    8谈判中的语言、动作、表情。
    9合同签字仪式的讲究、常规,及动作要领。


    十五节简单微笑训练
    【微笑是人类最好的美容术。当一个人可以在任何适当场合都能自然微笑的时候,他将显得更加动人,更加可爱,更加自信,更加大方;也更加会让人觉得我们友善,觉得我们值得信任,同时,更愿意接受我们的服务和建议。】
    【讲解+示范+练习+指导】


    十六节现场问答
    【学员就礼仪问题自由提问,培训师就学员提出的问题,予以适当的回答。】

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