一、服务的力量


什么是真正的服务


服务的魅力


服务中的难点与服务领导力


服务核心管理技能的运用特性


获得高品质服务管理能力的关键因素


 


二、服务主管必备的服务意识和管理意识


认清自己的角色---服务是天职


服务是一种艺术也是一种品格


认清服务管理本质---管理就是服务


服务管理必须具备的思维意识


 


三、服务主管必备的核心能力


核心能力1---服务整体领会能力


核心能力2---服务任务承担能力


核心能力3---走动式管理能力


核心能力4---服务目标设定与管理能力


核心能力5---服务绩效管理能力


核心能力6---高效服务团队构建与推动能力


核心能力7---ESS服务团队满意度管理能力


核心能力8---服务流程设计与执行能力


核心能力9---服务标准设计与执行能力


核心能力10---客户满意度管理与提升能力


核心能力11---服务技巧传播能力


核心能力12---服务活动策划能力


核心能力13---服务价值呈现与服务营销能力


核心能力14---应急服务方案备案能力


核心能力15---服务经营与服务分析能力


核心能力16---客户关系管理能力


核心能力17---投诉管理及投诉现场驾驭能力





四、服务主管核心能力现场演练


服务主管的影响力


客户心理的控制


多重问题的推动案例


目标设定与分解


ESS内部满意度测试


服务流程设计、服务标准制定


封闭式投诉处理，有效控制客户


客户投诉处理技巧


服务价值展示


服务营销的运用与推动


 


五、服务主管核心能力回顾与总结


行动计划