第一部分  服务营销基础


第一模块：客户服务基础


客户服务管理的4个特性


服务营销三角形


服务营销的7PS组合


服务质量与客户期望值的差距


第二模块：顾客的服务认知


服务品质的5个构面


影响顾客满意度的5大因素


忠诚客户的5大特征


提升客户忠诚度的4大类12种方法





第二部分  服务营销环境研究


第三模块：了解顾客的期望


服务业调查计划的5项标准


服务业市场调查的12项要素


研究市场调查结果的4种方法


关联分析与差异化营销


第四模块：营销分析是一切创新的原点


消费者购买行为与心理分析


行业的3种模型


竞争者分析的三种方法


企业分析的十字架





第三部分  服务战略制定


第五模块：市场细分与营销战略


STP模型


市场细分的8种主要变量


定位的10种方法


差异化的6种表现





第四部分  服务策略展开


第六模块：服务开发与设计


新服务的6大种类


新服务开发过程的9步骤


服务蓝图


制胜的MOT


第七模块：服务定价


服务定价的3种理论


4种服务价格策略


产品定价流程图


价格策略创新案例


第八模块：服务的分销


服务供给的2种主要中间商


特许经营的5大要点


通过代理人和经纪人分销服务


电子分销的8种方法


第九模块：整合性服务营销沟通


沟通与服务营销三角形


有效沟通的6个步骤


服务沟通的6类渠道


整合服务营销沟通的4种方法


第十模块：员工在服务传递中的角色


服务利润链


提高员工高服务质量的5项工作


授权员工与服务满意度


内部顾客服务检查的6步骤


第十一模块：无形服务有形展现


服务设施的4大类型


服务设施的5大角色


服务设施影响行为的架构


实体的服务场景设计的10个要点


第十二模块：客户服务过程管理


即时化服务的3大要求


人性化服务的5个标准


客户服务的5大要点


售后服务的5项内容


第十三模块：抱怨处理与服务补救


顾客抱怨时的4大真正期望


客户抱怨投诉的4种处理法


客户服务补救的5个步骤


有效服务反馈系统图





第五部分  客户关系管理


第十四模块：客户关系管理


顾客保留与利润提升逻辑循环


顾客生命价值


客户保留策略的3大基础


大规模定制的4种方法