座席代表的专业知识是提供优质服务的基础
发布日期：2015-04-10浏览：2209
在深圳某银行购买了基金理财产品好几年，没有管过，也不知是赔是赚，设置每月定期扣款也方便，不用操心也就更不关心它了，好象一颗小草论它自已生长，某一日突发奇想，想想这小草到底成什么样了？于是，打开网页，可是自己发现看不懂基金界面，拨9字头服务热线，接线的座席代表声音甜美态度非常好，问明情况后和我一起分别找开网页，开始对我进行业务知识的讲解，我们分别取来计算器，一笔一笔的算着精准到小数点后面4位数的乘法，孰不知，这对我这个数字盲来说是件不容易的事，觉得这是一项高精尖的工作，当计算器屏幕上出现一排数字时，我和某行座席代表发现数字之长让我们俩都无法脱口而出。只好简单的念数字，整个通话气氛很不自在，就这样我们一步一步艰难核对着，突然，我发现我们所有核对的数字都在网面上的一个表格里赫然显示，我们俩如些艰辛的计算的结果早就乖乖的摆在表格中，只是我们俩不知道它的存在而已，这一发现让我心里很生气，我作为客户不知道可以理解，但作为专业服务人员不知道结果就在表格是不可以原谅的，虽然你态度很好，声音很甜美，但我在与你沟话时要态度的同时，我也要专业知识，因为，优质服务意义是让客户得到满意服务的同时超出客户期望值，这次通话，是超出了我的“期望值”，因为，我很难接受一个服务人员连最起码的业务知识也不懂，网页的熟悉没有技术含量，只需要认真记忆就行了，真正是：服务无小事，小事坏大事。如果一定要为这位座席代表评分的话，我可能不会给高分，不是态度而是专业，“在专业面前，态度显得多么无力”这是这次与某行座席通话中最强烈的感受。
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