查看详情>> 你的梦想和远景要和社会和人类的价值在一起，它就会快速爆发，这符合人性的根本，如果在加上完美的客户体验，世界挡不住它的脚步~互联网思维下的企业全在于此~

查看详情>> 看最强大脑中周玮的天才表现 看了三遍，哭了三遍 说不出的感受，只任凭泪水流淌 人类在宇宙当中如此的渺小 每个人都如此不同 没有权利划分同类 在已知未知的领域没有资格嘲笑他人 渺小的是我们自己 人类不配拥有特定的才华 因为占据大脑的是 优越感、傲慢、鄙视、轻视、虚荣、虚伪、自以为事 自此，这些词语从我生命中消失 这可能是最朴素的价值观 而在不惑之年才获知 幸事 2014送给自己的第一个词 敬畏

查看详情>> 请大家先思考并回答3个问题： 1你们公司的售后服务收费吗？ 2你们公司的售后服务部门在公司的地位如何？ 3你们公司的售后服务人员是公司中的精英吗？ 很多公司的答案可能都是负面的，售后服务不收费，售后服务部比不过销售部，我们公司的精英都在销售。 看到太多的公司嘴巴上说重视服务，还弄了“客户是上帝”的口号贴在了墙上。而事实上，公司花在服务（售后服务）的资源很少。我见过最悲剧的售后服务部，几乎是把公司各部门没人要的人放在了这个部门，总结起来就是：老弱病残孕。 可事实上，最直接面对客户的两个核心部门就是销售部和售后服务部。如果说销售部和售后部在公司的地位是“天壤之别”有些过，但在人员配置、培训投入、工资待遇等方面实实在在的差距可是不小的。如何有此差距，售后人员说“售后就是弥补产品的不足”，这理念无所谓对错，不过如此定位自然会引出这诸多的差距。 那么，售后服务的价值到底是什么？我觉得至少有如下三各方面的体现： 售后服务的价值 1售后服务是产品创新的路径之一。 产品/服务创新一定可以源自客户对产品/服务的抱怨，售后服务大量收集客户反馈的信息，如果公司建立有效的流程和反馈机制，不但可以实现售后服务对产品创新的支撑，也可以避免盲目的产品/服务创新。 2售后服务是实现二次销售的最有效路径。 售后服务甚至比销售更深入的了解客户，在客户使用产品过程中存在的具体问题，可能的风险，以及由此引出客户更深层次的需求，如果可以把握的好，让售后实现二次销售并非难事。 很多公司也提出这样的理念，不过具体要实施落地，尚需解决三个核心问题。一是售后人员重技术轻人际的个性特点；二是销售与售后分工协作的机制问题；三是利益分配问题。 3售后服务是企业的利润来源。 多年以来家电、手机、甚至工业制造品的保修期的售后服务是免费的，或者收取很少的人工和配件费用。有人会说，客户不具备给售后服务付费的习惯。可习惯是可以培养的，重要的是你的售后服务是否具备价值。人们会为有价值的东西付费。我们熟悉的4S店销售汽车利润少的可怜，而售后服务的保养维修确实主要的利润来源。 在我服务的客户中，ABB是很值得称赞的公司。ABB售后工程师去现场服务是收费的，并且价格不菲。并且他们正在做整个公司产品、其他公司产品、以及客户生产线（工艺）的全面整合。意在给客户提供整体解决方案，目标是让客户的生产线100%开工率。 如果卖产品是你获得收入的唯一途径，你的竞争对手就会和你拼价格；如果你可以给客户更多有价值的内容，那就是你另一条收入的途径。 售后价值一定会从有问题去解决（收取一定费用），发展到预防性管理、可靠性分析（客户整体解决方案）这样更高的战略层面上来

查看详情>> 常听到培训公司和我说，我的客户需要上‘客户满意’、‘客户忠诚’、‘客户关系’、‘客户维护’、‘客户服务’、‘客户体验’、‘差异化服务’、‘VIP客户服务’，‘售后服务’或者更多的名称的课程。  有关客户服务的各种研究，同管理学的研究一样，始于国外。可能有些研究国学的人愿意从久远的文献中查到与“服务”相关的的言语，其实我想把论语读透了，全是服务。所以，大部分近代的研究都是国外的学者。就围绕顾客为焦点开展的研究，大致可以用如图： 说说斩不断理还乱的客户服务的概念  1、质量管理—最佳实证就是日本公司通过质量提升，1951年，日本设立戴明国家质量奖。美国企业为了同日本企业做竞争，1987年，美国颁发马克姆•波里奇国家质量奖。针对制造业、服务业、小型企业（雇员500人以下），非常严格，每年各种类型2个企业可得奖。中国有质量万里行，315，其实你会发现质量真的不是走来的，是生产出来的，而生产的过程是人理念的高度、工具的落地实现的。 2、顾客满意研究：1956年Dadroz在消费者领域提出。1980年开始有了顾客满意度模型。 3、关于忠诚：1908年，《忠的哲学》-忠诚是体系：第一层面：忠诚个体；第二层面：忠诚团体；第三层面：忠诚价值观和原则。1923年科普兰开始研究忠诚概念，并引入顾客忠诚。 4、客户关系管理：1999年Gartnergroup 提出CRM的概念 4、客户体验：1970年阿尔文•托夫勒《未来的冲击》中宣告“体验经济”的到来，为顾客忠诚提供新思路---顾客体验对顾客忠诚的影响。  以上作为知识，你可以不必完全知道。  想说的是，你也不用因有这些概念而苦闷选择什么课程，或者在公司困难的选择是“开展客户满意年”还是“开展客户忠诚年”。其实这些概念是有其内在的关联。这些概念本身就是有体系的：产品质量是客户满意的驱动因素，客户满意是客户忠诚的驱动因素，差异化服务贯穿于产品和服务体验，等等诸多关系。  理论做指导，实践最重要。所以，把问题和困难摆出来，理论是拿来主义，重要的是有系统思维和解决问题的能力。

查看详情>> 给专业设计公司提供“客户为中心的服务”，学员们提出工作中有如何服务方面的困惑：  非专业客户对项目的干预 客户不同层面的意见不统一 客户的价值观和审美观与我们不同 客户经常有些无理的要求（在时间和内容上） 客户随意改合同（之前没有沟通好或者客户有新的想法出现） 态度好就是服务好吗 我们是不是要服务所有的客户 如何让客户转介绍 客户选择多，我们只能用价格吸引客户 客户希望我们随时随地的服务 服务难量化，没有统一指标 以上这些问题，可能在不同的专业公司都存在，比如咨询公司、ERP咨询实施公司、专业设计公司、医疗服务（医院）、律师行，都会存在以上这些问题。 概括来讲，其实这与专业服务的特殊性有关。专业服务具有以下特殊性： 客户的不确定性 客户的价值观差异，认知不同，情绪变化等多因素都会客户的需求产生影响 解决之道：客户需要引导和教育 第三方的责任 专业服务人员需要对第三方负责，比如你建桥，不光要外观好，更重要的是对行人的安全负有责任 解决之道：专业服务人员必须有底线。不能无视法规和风险无前提的满足客户的需求 经验的关键作用 专业服务人士的经验在某种程度而言非常重要，比如一名有经验的医生可以更好的把握患者的情况，一名有经验的顾问，能更快的理解客户的问题 经验在某种情况下能成为核心竞争优势，并且不可替代 解决之道：努力学习和事件，提升个人核心竞争能力 有限的差异化程度 专业服务人士不太好证明自己比竞争对手好，即使真的与众不同，客户也不一定能意识到。有事专业人士很苦恼，认为客户很“傻” 解决之道：找到更有效的方式，让客户感受到你的专业和差异化 维持质量管理 专业服务不是生产线，质量一定程度上取决于客户的行为和态度，保持一致的服务品质有难度 解决之道：保持专业态度，设计流程，保证服务品质的一致性 让实干家也成为销售者 很多专业人士不愿意主动销售，认为自己有专业，客户就应当主动找上们来 解决之道：1、观念必须改变，花时间做市场营销，高层就是最大的销售员；2、学习实践营销知识。 专业服务的致命伤 认为：现有和潜在客户知道我提供的服务 认为：现有客户有问题时，他们会主动向我咨询 认为：我的照片是否登在专业杂志上并不重要 认为：与潜在客户周旋越久，时间浪费越多 认为：潜在客户理解我说的话，他们都是同业的人，明白这些行话 认为：我提供的方案越复杂，客户越相信我们能够帮助他们 认为：广告的外观绝对没有广告语重要 认为：客户知道我很忙，不介意我多晚回电话 认为：通过降价等促销获得客户（促销性的价格会损害企业苦心经营起来的定位和形象） 专业服务人士如果为客户创造价值 1、改变观念和思维方式，从客户的角色看问题 2、改变只关注事情（技术），忽略人（感知）的做法 3、用流程和固化可控标准部分，保持服务品质的一致 4、专业、服务、营销三者合一持续提升