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2015-08-12...查看详情>> 模块一：课程概述 1、破冰活动：团队建设 2、讲师讲授：课程目标，内容，培训方法介绍 3、行政细节：时间安排 模块二：客户关系是现代企业核心竞争力 1、小组讨论：客户关系面临的挑战 2、讲师讲授： 什么是客户关系管理 客户关系管理价值分析 3、案例分析：以创造客户需求导向的经营策略 4、讲师讲授： 2、客户关系管理与服务营销的互动关系 3、客户关系的形式与类型 5、看图说话：客户关系管理核心 6、讲师讲授：建立客户关系的关键营销步骤 7、课堂测试：客户关系管理误区 8、归纳总结：衡量服务组织中客户关系管理能力的五大准则 模块三：提升内部客户满意度的管理策略 1、案例分析：为什么同样策略结果却不同？ 2、小组讨论：导致优质服务理念无法有效执行的原因？ 3、讲师讲授：外部客户满意来自内部客户满意 4、录象观摩：内部客户服务理念 5、讲师讲授：建立“以人为本，以客为尊”的服务系统 6、经验分享：通过建立有效内部服务机制提升外部客户满意度 7、案例分析：为什么工程师为客户解决问题客户还不满意？ 8、讲师讲解：服务本质是人与人的合作关系，与客户沟通的法则 9、小组讨论：如何辅导下属建立正确服务沟通行为 10、角色演练：工程师如何与客户进行有效沟通令客户满意 11、归纳总结：提升内部客户满意度是外部客户满意根本策略 模块四：客户关系建立与维护 1、讲师讲解：客户关系管理两大基本任务 不同客户分类与客户价值评价准则 2、经验分享：不同客户管理策略 3、小组作业：目标客户画像 4、讲师讲解：客户关系建立五步曲： 5、小组作业：建立客户关系有效措施 6、讲师讲授：客户资料管理 7、工具应用：红名单与黑名单客户管理 8、归纳终结：客户关系管理的根本任务是识别和维系高价值客户 模块五：提升客户忠诚度的管理策略 1、案例分析：我将永远做你们的出租车 2、讲师讲解：客户忠诚度的价值 3、小组作业“不同类型的忠诚客户管理策略 留住高价值客户 挖掘新客户 维护老客户 筛选“问题客户” 4、经验分享：客户关系中的客情关怀措施 5、讲师讲解：如何避免客户关系管理中的客户流失 6、案例分析：这样客户还要保留吗？ 7、小组讨论：客户关系管理中的推出机制管理 8、归纳总结：客户忠诚度管理是客户生命周期价值管理 模块六：总结与回顾 1、学习地图：课程整体关键点梳理 2、课堂问答：学员问题点评 3、行动计划：学以致用
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2015-08-12...查看详情>> 80年代特点与80后员工人格特质分析什么是80后？ 80后员工行为特征分析 我的地盘我做主 80后员工人格特质与职业价值观 80后员工的几种心理与行为特点 80后的思维模式分析 80后比较 时代环境对人格特质的作用关系 三个年龄段与三类不同群体差别 国内80后与国外80后的比较 不同行业内的80后比较 如何成为被80员工认同的上司 管理80后员工遇到的困境分析 为何劳模失去光彩明星成为偶像 80后员工心目中理想上司的要素 修炼3Q与塑造你对员工的影响力 IQ(智商)的修炼——接受新知识 EQ(情商)的修炼——以情感融合 AQ(逆境商)修炼——接受逆反心 诚实守信与塑造自己的管理魅力 实现他人理想与建立新型领导力 80员工的权变管理识别 80员工的正向与负向行为 与80员工沟通对话的三大障碍 同80员工沟通对话的四项技巧 80后员工有效激励的三个关键点 激发80后员工潜在力的四项技巧 使80后员工主动认知问题的方法 指导80员工实施问题改善的技巧 80员工的培养辅导技巧 如何挖掘80员工的内在潜力 引导80员工塑造自我目标的方法 速效定位法——培养自信心 冥想思考法——塑造责任心 80员工成长辅导的有效方法 能力与业绩改善的辅导技巧 行为与习惯改善的辅导技巧 职业规划与发展的辅导技巧 化解80后员工成长烦恼与困惑
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2015-08-12...查看详情>> 一、沟通对组织的重要性部门主管沟通能力的重要性 1.组织运作要义 2.沟通能力强的人更善于管理; 3.成功企业经理人的三大能力 沟通 协调 信任 4.新经济时代的信任建立 5.改变的循环 6.对沟通能力的正确观念与心态1hr?理论讲授 二、沟通的意义，障碍和原则认识沟通 1.人际沟通的真谛 2.人际沟通的种类 3.沟通的目的 4.沟通的基本程序 5.沟通的障碍分析 6.有效的沟通应注意的要点 沟通的基本技巧 1.倾听的艺术 2.表达的技巧 语言表达的技巧 非语言表达的技巧 超语言表达的技巧 3.回馈的方式 同理心的运用 尊重的遣辞用语 4.有效沟通的模式 理性沟通的习惯建立 非理性沟通的省思 客观周延且正向思维的沟通习惯 沟通的角色与方式 1.上对下的沟通—教导与激励 2.下对上的沟通--报告与建议的技巧 陈述意见、抱怨与批评 除非上司想听，否则不要说 勿原封不动呈送主管 将资讯消化整理,重点摘要 分析问题,思考解决之道 提出具体建议,非问如何处理 3.平行的沟通---会议与协调 4.对外的沟通 应对进退的沟通 抱怨处理的艺术 建立双赢的互动2hr?理论讲授 小组讨论 案例演练 三、跨部门沟通的要点认识跨部门沟通 1.跨部门沟通的意义和方式 2.跨部门沟通的方式，障碍和原则 尊重和欣赏 1.自我与自我满足； 2.人希望透过别人的赞赏以满足自己； 3.尊重人，欣赏人是沟通的决窍 4.正确评价自己和别人 5.你能真心的欣赏其它部门的同仁吗？ 换位思考 1.其实谁都有理 2.双赢思维 3.换位思考是主管的主要能力之一 知己知彼 1.经理人看专业知识 2.经理人看专业知识和专业以外的知识 3.了解与你跨部门沟通部门的运转最为重要 4.企业内调换岗位的重要性2.5hr?理论讲授 小组讨论 案例讨论 四、跨部门沟通的关键技巧跨部门沟通的问题根源 1.对于结果的预期不同 2.被动等待讯息 3.相互排挤的工作要求 4.上情无法下达，下情无法上达 5.部门权限之间交叉地带的事该不该管？ 有效的进行跨部门沟通的五大重点 1.强化全局视野 2.选择适当的沟通方式 3.运用对方的思考逻辑 4.尊重他人的主导权 5.争取高层的支持 管理沟通的五大能力 1.知道沟通渠道的能力 2.知道沟通结构的能力 3.掌握策略关键点的能力 4.长期而全面布建关键点的能力 5.总体关系管理的能力2.5hr?理论讲授 小组讨论 案例讨论 案例演练 五、跨部门协作解决问题从组织的原理来看 1.导正因过度分工差异化、缺乏资源整合的良方 2.如何让员工找回工作的热情与战斗力 3.如何超越职能界线或部门界线来看问题 4.跨部门团队的基本信念：公司内部必需有办法对付所有的疑难杂症。 成功案例 跨功能小组（CrossFunctionalTeam）1hr?理论讲授 小组讨论 案例研究 六、跨部门沟通中-冲突管理的策略与技巧冲突管理的策略 1.评量的标准 对组织效益的贡献 社会需要的满足 组织成员的精神需要 2.影响策略运用的因素 冲突的起因 相互依赖程度 实力的对比 问题的复杂性 双方的交往关系 3.处理冲突的5种行为风格 竞争 回避 迁就 合作 折衷 冲突解决的方法 1.官方命令 2.改变人的因素 3.改变结构因素 4.沟通 5.谈判 6.第三方干预 7.第三方顾问 8.成员轮换 9.目标与知识共享 10.团体间培训1hr?理论讲授 小组讨论 案例讨论 案例演练
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2015-08-12...查看详情>> 第一部分 认识管理与管理者如何理解管理的基本概念² 案例分析与小组讨论：李明的烦恼企业对员工的要求和对经理的要求各异从业务向管理角色转变的障碍不同层次管理者的角色定位：掌舵人——翻译官——领队PDCA的管理流程领导者的角色定位与能力构建 第二部分 高绩效团队的实战管理技能课堂游戏：海角惊魂团队动力模型 不断激发个人能量而整体搭配不良的“团伙”仅有目标缺乏统一行为，未能整体搭配的团队有共同愿景，目标与行动整体搭配的团队快速组建团队沟通策略 录像案例讨论：是谁谋杀了到手的订单?部门之间合作障碍：理想VS现实打造高执行力团队的关键工具应用：内部合作表达形式模板 第三部分 不同管理情景中的沟通策略脑力风暴：量多者胜人际合作的两个重要方面有效沟通要点案例讨论：如果你当家将怎么做?对上沟通常见障碍对上沟通的策略向上司汇报工作的沟通SSA程序
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2015-08-12...查看详情>> 第一部分：课程概述 破冰活动：团队建设 录像观摩：领导力的挑战 讲师讲解：课程目标内容与培训方法 第二部分：塑造领导者的感召力 脑力风暴：你如何理解领导与领导力？领导与管理者区别 讲师讲解：领导是一门管理艺术 案例分享：为什么同样经营策略结果却南辕北辙？ 小组讨论：我们经常遇到问题是什么？我们领导的团队是否有清晰的远景和使命感讲师讲解：团队使命感对完成业绩的影响 案例分析：王华如何调动部门人员的积极性 录像观摩：我们拥护什么样领导 讲师总结：领导者感召力的5大行为 以身作则共启愿景挑战现状使众人行激励人心 第三部分：引领部门正确方向的决策力 思维游戏：船长的决定 讲师讲解：领导者的决策思维方法论 录像观察和讨论：是什么导致了事倍功半的结果 讲师讲述：做正确的事先于把事做正确 小组讨论：无法为企业战略有效提供自己的部门价值的障碍分析： 不理解企业的宏观战略 对企业宏观战略下的部门价值定位不清晰 不能将部门的最根本的价值让全体员工知道 过分重视某一方面的工作内容而忽略了任务的最终目的 6．讲师总结：任何部门都没有自然而然存在的权利，除非它能创造价值 7．讲师讲解：将部门价值服务于企业战略的方法 理解企业的宏观战略与发展方向 界定部门存在的最重要的价值 确定部门业务的关键利益关系人 分析利益关系人的关键需求 定位服务关键利益关系人的关键需求的方法 8.实战练习：结合具体任务、应用所学方法，找到有效带领团队做事的方法 实战工具使用讲解 小组讨论：任务、方法、讨论结果、公开呈现 点评和讲师辅导 第四部分：“知人善用”的领导艺术录像观摩：你将录取哪个 小组讨论：我们在人员选择方面遵循那些标准 讲师讲解：企业用人的四大象限准则 案例分析：如果你是陈安将如何“知人善用” 讲师讲解：“知人善用”的领导策略 案例分析：如何对下属授权 小组作业：我们将如何根据任务的轻重缓急和下属能力进行授权 录像观摩：为什么领导下属做事比自己还累 小组讨论：领导者与教练的关系 角色演练：辅导下属的教练5步法则 第五部分：发挥领导者魅力的影响力 讲师讲解：何谓影响力 课堂游戏：关窗 小组讨论：权力与影响的差异 讲师讲解：领导者的魅力来自对他人的影响力 课堂测试：全脑思维与影响力 讲师讲解：发挥影响力的六大原理 脑力风暴：具有影响力领导者具有那些行为特征 课堂问题解答：如何在组织内部发挥你的影响力 第六部分：总结与归纳 主要概念回顾问题解答行动计划
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2015-08-12...查看详情>> 第一部分：部门合作的价值与原则规律 公开讨论：跨部门合作的特点 小组讨论：跨部门协作的主要障碍有哪些 组织内部合作障碍因素分析 录像观摩和讨论：同一战壕 跨部门合作目标决策流程 跨部门合作中执行力的构建 打造高执行力团队的关键 从企业方向、部门目标到执行计划沟通流程 第二部分：跨部门合作中的问题解决方法 小组讨论：在跨部门合作中遇到哪些问题 劳资合作中“人”的障碍 双赢——利益法则 双赢是一种人际合作模式 不同人眼中的不同价值 什么是合作价值 小组作业：组织内部合作的价值路径 部门存在的价值分析 解决问题为导向的4D工作法 权重各项行动方案以保障行动的有效性 评估行动方案 工具应用：内部合作表达形式摸版 4D方法的价值 第三部分：把你的主张“销售”给其他部门 人际合作的两个重要方面 我们的人际关系认知障碍 解决人际合作障碍的主要方法 案例讨论：王海VS杨帆 人际合作关键词：影响他人&达成共赢 角色演练：王海如何与杨帆进行沟通 达成共识 跨部门人际合作六大步骤 第四部分：跨部门会议中冲突缓解 角色扮演：召开销售，行政，财务三部门间协调会议 成功召开协调会的三个步骤 你的影响可能产生的结果 负面情绪的产生原因 合作与冲突 认识自己的危险情绪信号 认识别人的危险情绪信号 录像观摩：从“不”到“是”的说服技巧 积极地倾听对方 赢得你的听众 共同找出解决方案 冲突中的自我情绪管理
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2015-08-12...查看详情>> 如何提升销售业绩课程大纲： 第一部分：在竞争的市场上进行营销 竞争市场的构成与概念 产品、产品的生命周期与定价策略 广告、促销、市场分配和分割、产品定位、品牌、竞争 第二部分：销售平台：客户群管理的有效方法 销售平台的基础：时间差与成功概率 销售平台的概念：根据目标控制过程 建立销售目标、活动与能力之间的有机联系 根据业绩目标制定销售计划的方法 第三部分：渠道/大客户的选择标准 大客户选择标准：确保方向的正确 目前客户选择的成功与问题 小组讨论：大唐电信的客户选择准则 顾问咨询：制定大唐电信的销售工具 第四部分：创造竞争优势 SWORT方法：分析竞争的形势 发现竞争中的差异 将差异转化为竞争优势 确定差异与可持续竞争优势 报盘的定义、组成和分析 第五部分：客户决策过程的控制 理解客户购买决策人员的组合 了解客户决策的过程 利用国际象棋原理对决策人员进行分析 最大限度地争取各方决策人的支持 第六部分：影响销售业绩的因素分析 分析和检查影响业绩的主要因素 建立对销售人员的长处与不足的衡量标准 掌握评估销售人员的工具 介绍将业绩、行为与能力相联系的销售管理方程式——RAC
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