查看详情>> 培训师是培训活动的设计、表达、主导者和评估者 培训师的四大核心能力--编、导、演、评 第一部分培训师之成果：演 一、精彩呈现之风格类型 教士风格 学院风格 演艺风格 教练风格 二、精彩呈现之专业展示 Mini演练：1分钟展示 开场结尾典型问题 7种导入快速破冰 7种收结引发行动 Mini演练：1分钟导入 肢体语言运用技巧 眼神运用技法6种 语言运用技法5种 三、精彩呈现之课堂互动 1、现场掌控的五种方法 2、培训现场应变技巧 3、课堂提问技巧 4、课堂应答技巧 培训师之成果：评 5、精彩点评技巧 点评技巧模拟应用 第二部分培训师之历练：导 培训师的的七种身份 关于成人学习 成人学习的特点 成人学习的不利因素 一、学员类型解析 感觉型：具体感知——通过体验来认识 思考型：思考解析——通过反思来认识 理论型：概念升华——将新知识与知识体系整合 实践型：积极实验——将新知识运用于实践 感觉型学员的教法 思考型学员的教法 理论型学员的教法 实践型学员的教法 二、经典培训方法设计 ?讲授-课堂讲授法 ?说明-现场演示法 ?体验-游戏带动法 ?创意-头脑风暴法 ?启发-案例分析法 ?操作-七步教练法 ?实操-沙盘模拟法 ?讨论-辩论学习法 ?演练：3分钟Mini课程@ ?演练点评记录表 三、培训方法应用要领 培训方法在培训内容的感知、理解、提升、运用四个阶段的搭配应用要领 不同培训目的与方法的效果评估表 第三部分培训师之准备：编 一、课程开发 1、企业培训发展的四个阶段 创业阶段----初步了解 整合阶段----引入阶段 规范阶段----资源建设 精细阶段----精细发展 2、课程开发9步流程 课题定位 内容确定 方法设计 结构选择 素材收集 课件设计 颠峰设计 模拟试验 正式应用 3、培训项目设计解析 4、课程开发思路 5、课程开发系统模型 6、培训需求分析 7、培训学习目标设计 学习目标是确定培训内容的基本依据。 学习目标是对培训效果进行评估的主要依据 学习目标有利于引导受训者集中精力完成培训与学习任务。 二、课程设计 1、剪裁课程内容 完成培训目标所要掌握的内容 清楚理解主题所要掌握的内容 对理解课程有帮助但不重要的内容 2、标准课程结构模型 主体结构设计四种 颠峰设计与特效营造 3、培训课件设计 破冰—课程问题导入—需求或回顾—要点演绎—演练指导—行动计划—总结交流 4、教案关键点的把握 明确共性目的 明确操作目的 5、培训标准课件包 ?课件包：CDP(CurriculaDocumentationPackage) 6、培训教案制作 简易课程五线谱 团队精神课程演练设计 企业标准课件体系的标准化设计 演练：7分钟毕业呈现@ 演练点评记录表

查看详情>> 【课程背景】 得趋势者得天下！ O2O时代已经到来，先知先觉者已利用微营销掘得了第一桶金，并实现了崛起和弯道超车！可是依然有很多公司和营销负责人对O2O和微营销的理解和认识很模糊。 目前，市场上类似的课程除了在高端市场有少数达人的实战授课外，全面总结整理、具有理论高度、并指导实战的课程依然微乎其微！由此，在深入学习各路达人课程后，综合整理并上升至理论高度、全面指导实战的课程《O2O时代之微信营销》终于诞生了！ 作为一名公司或营销负责人，您对O2O时代的到来做好准备了吗？积极进入了吗？对O2O时代、移动互联网思维、对微营销、对活动策划、粉丝经营有哪些认知并行动了呢？ 如果还不够清晰，如果还须营销更有效果，请来学习《O2O时代之微信营销》吧！ 【课程受益】 通过本课程的学习，会让您理解现阶段的O2O的实质，让您学会并使用移动互联网思维，对微信的功能和微信营销理论和实战有更前沿、更全面、更深刻地认识。获得微信公众账号营销中的活动策划、内容经营和粉丝经营有直接用于实战的招术，并对微信个人账号将给予您九步举措N多技巧帮您成功打造个人账号。 通过学习，帮您梳理您的知识体系，启发思路，引爆您的知识库；对您的实战策划会有一个更精准的指导，促进优秀策划案的诞生；让您对营销策划进行海陆空布局，通过企业官网、微博、微信、QQ、电话、以及终端促销、展会等线上线下活动的融合，实现线上线下的互动，形成有效引流顾客、变现顾客、口碑宣传、二次营销的一个闭环营销。 【课程大纲】 引言：三个时代变迁 第一部分：O2O时代及营销思维 一、O2O时代 1、O2O开始于 2、传统商务环节 3、互联网时代 4、移动互联网时代 5、O2O解析 单渠道引流的竞争 多渠道引流的出现 6、O2O的商务形态 7、O2O的定义 8、O2O商业的优势 二、当传统企业遇上移动互联网 1、移动互联网给传统企业带来的机遇和挑战 2、传统企业面对互联网的幼稚病 三、传统思维与移动互联网思维 1、传统企业思维模式 2、移动互联网 3、移动互联网思维 4、两者区别 四、移动互联网时代 1、移动互联网时代的可能 2、产品精益和迭代 3、未来品牌演进的二种现象 4、营销从围猎到愿者上钩 案例：“人智键，则无敌” 第二部分：认识微信 一、微信正在改变我们的生活 二、为什么微信这么火 三、微信的五大特性 四、微信功能概述 五、微信公众账号 六、微信公众帐号营销功能全解析 案例1：中国银行 案例2：鹤一烤肉主题餐厅 总结：微信 第三部分：微信营销 一、新概念营销：湿营销 二、微信营销的定义 三、微信营销的目的 四、微信营销的优势盘点 五、微信营销漏斗 六、微信营销新思路 七、微信营销必须做好的准备工作 第四部分：企业如何做好微信公众账号营销 一、企业微信营销思考模型 二、思考路径 三、做微信的七大步骤 四、企业微信营销策略规划八大节点 五、如何有效监测微营销效果KPI评估 六、后台数据报表 第五部分：微信运营技巧 一、微信公众号运营7大原则 （一）简易原则----微信名称、微信号、公众号简介 （二）定向原则----定向粉丝与大众粉丝 （三）简短原则----微信营销小而美 （四）有利可图原则----利益、好处 （五）有趣可玩原则----有趣可玩、新奇、创新 （六）及时亲切原则----语气切勿高高在上 （七）事实用于雄辩原则----数据统计和分析 二、四大要素制胜微信营销 三、微信用户认可品牌规律 四、内容运营：精细化取胜 五、活动运营：策划活动引爆粉丝增长率 1、活动运营原则—4I原则 2、活动方案 3、活动实施步骤 4、活动引爆 5、关于活动的几点注意事项 6、活动案例 六、粉丝运营 1、微信吸粉神器 2、加粉36式 3、对粉丝进行分组 4、建立会员体系 5、每日签到，增加粘性 6、提高粉丝活跃度的技巧 7、流失率一周不要超过1% 8、不断地做用户调研，效果才好 七、微信营销最容易忽略的八大陷阱 八、案例分享（8个行业） 第六部分微信个人号营销 微信打造品牌五步 第一步：抢占脑海 第一剑以最快速度抢占脑海 第二步：策略支持 第二剑一技在手交换资源 第三剑越主动才会有机会 第三步：神秘营销 第四剑贴好属于自己的标签 第五剑自己就是最强的自媒体 第四步：成为首选 第六剑神秘营销：自恋好过自卑 第七剑好人脉是自己策划出来的 第八剑及时还人情 第五步：升华品牌 第九剑为自己的名字打工

查看详情>> 上部店长自我修炼 第一章认识店长 一、店长的中心位置 二、店长的三项管理职能 三、店长不同于骨干员工 四、店长的六个角色 五、店长工作的三个原则 六、店长的职能 七、店长的心态与意识 第二章认识管理 一、管理的定义 二、管理工作的含义 三、管理的四项职能 四、管理的内容 第三章认识人 一、人际风格分析 二、支配型 三、表达型 四、分析型 五、和蔼型 六、与员工有效沟通的八条原则 第四章高效沟通技能 一、沟通漏斗 二、沟通的定义 三、沟通的作用 四、沟通的三流程 五、沟通的分类 六、沟通的原则 七、倾听 八、倾听的障碍 九、信息反馈的障碍源 十、提高倾听效果 十一、双向沟通才有效 十二、提问的技巧 十三、非语言沟通的主要形式 十四、非言语性信息沟通渠道 十五、沟通的空间规则 第五章店长的自我减压 一、压力的来源 二.店长必须具备的两个心态 中部管理篇 第一章员工高效管理 一、情境领导纬度 二、四种基本领导方式 三、员工状况判断 四、员工发展四阶段 五、员工四阶段匹配领导方式阶段 六、了解员工需求 七、对员工进行激励 八、八种有效员工激励方式 第二章目标管理 一、为什么进行目标管理 二、目标管理的概念 三、怎样才是有效的目标 四、目标制定6W2H要素 五、目标制定的SMART原则 六、目标落实和分解 七、将目标转化为行动计划 八、目标控制 九、目标修改 十、如何动态达成目标 十一、员工制定低目标的原因 十二、目标设定的7个步骤 第三章货品管理 一、货品分类 二、货品陈列 三、货品数量 四、订货管理 五、补货管理 第四章销售管理 一、建立销售分析制度 二、销售信息分享 第五章卖场管理 一、卖场检查 二、卖场气氛的营造 三、卖场人员行为管理 四、每日程序性工作 五、每周程序性工作 六、每月程序性工作 七、世界五百强店长每日工作自查表 第六章会议管理 一、晨会制度 二、夕会制度 三、三欣会制度 第七章店面诊断管理 一、销售诊断 提升营业额－－六因素分析法 找出竞争品牌的优劣势 二、店务诊断 1、货品诊断 2、陈列诊断 3、员工诊断 下部营销篇 第一章顾问式销售七大流程 流程一、开发潜在顾客 流程二、快速建立信任 流程三、探寻顾客需求 流程四、产品介绍 流程五、产品体验 流程六、报价技巧 流程七、成交技巧 第二章顾客忠诚 一、完美移交产品 二、培养忠诚顾客

查看详情>> 第一篇知人者智自知者明 1、什么是客户 2、客户满意与不满意 3、一组数字 4、什么是服务 5、什么是客户服务 6、什么是优质的客户服务 7、失掉客户的原因 8、对客户采取友好的态度 9、确保客户满意的关键人物 10、什么是职业、职业化、职业人 11、什么是沟通 12、怎样才是优秀的客服人员 第二篇客户投诉 一、客户为什么要投诉 二、客户希望通过投诉获得什么 三、客户满意 四、客户服务的目标 五、客户需求冰山 六、如何看待客户投诉 第三篇有效处理客户投诉的意义 一、客户不满带来的恶果 1、对于客户 2、对于企业 3、对于员工 二、客户投诉的价值 三、抱怨即信任 四、留住老客户，比新获取新客户更重要 1、漏桶定律 2、老客户能带来什么？ 五、忠诚客户 第四篇有效处理客户投诉的技巧 一、处理客户投诉常见的误区 二、处理客户投诉常见的错误行为 三、优质客户服务的构成要素 四、如何做好客服工作 五、处理客户情感三步曲 六、有效处理投诉的六步骤 第一步：鼓励客户发泄 宜： 忌： 1、让客户发泄怨气 2、仔细聆听 听的几种层次 注意： 负面评价的产生 第二步：充分道歉，表达服务意愿 第三步：收集信息，了解问题 1、投诉客户不仅需要你理解，更需要解决问题 2、提问的作用： 3、问哪些问题 4、问足够的问题 5、倾听客户的回答，理解准确 6、让顾客知道你已经了解了他的问题 第四步：承担责任，提出解决方法 1、提出一个双方均可接受的方案 2、说清楚你想说的话，确认客户理解准确 3、不要承诺你做不到的事，先小人，后君子 4、补偿性关照 5、补偿性关照的方法 注意 第五步：让客户参与解决方案 1、提出多个方案让客户选择 2、如果你还不知道怎样才能让客户满意 3、如果客户的要求可以接受 第六步：承诺执行，跟踪服务 跟踪服务： 注意事项 第五篇减少客户投诉的产生 一、客户服务的关键要素 二、销售优良的产品 三、创造良好的服务环境 四、提供优质的服务 1、个人仪表： 2、专业的素质 3、非语言的沟通 ①面部表情 ②身体姿势 ③动作 ④语气 五、学会说不的技巧 错误的说“不” 说“不”的技巧 1、说“不”不一定是坏事 2、学会满足其它需求 3、三明治式的“不” 六、启动问题解决程序 1、记录客户投诉的有关信息 2、分析客户投诉的原因 3、采取预防性的处理措施 七、建立客户响应关系 结语

查看详情>> 一、故事导入“请思考为什么工作” 1、工作态度的五个层次 2、认识中层管理者 二、管理概述 1、什么是管理 2、什么是管理者 3、员工辞职为哪般 4、员工会离开什么样的上司 5、管理实施的要点 三、中层管理者角色认知 （一）、中层管理者的重要作用 1、企业文化的践行者 2、企业信息的集散地 3、企业创新的发源地 4、企业管理的系统集成地 5、企业核心能力代言人 6、企业价值实现的设计师 （二）优秀的中层管理者角色 1、信徒 2、教练 3、避震器 4、变压器 四、管理者心智模式 模式一 1、团队心智—没有完美的个人，只有完美的团队 2、共赢心智—没有合作，就没有工业化管理 3、改善心智---没有最好，只有更好 4、感恩心智-----感谢一切成长的机会和环境 5、责任心智——岗位即责任、责任即价值 6、学习心智——以问题为师，向实践学习 模式二 1、如果没有冲突，矛盾，对抗，就不需要管理者 2、如果不需要设计和推行管理变革，就不需要管理者 3、如果不能让一线员工的工作效能提升，就不需要管理者。 4、如果不能用有限的资源完成更高的目标，就不需要管理者。 五、中层管理者岗位胜任素质能力结构 1、角色认知与心智 2、基础管理技能 3、团队建设与平台搭建能力 4、教练式领导 六、中层管理者胜任素质模型 1、知识：岗位应知部分 2、技能：岗位应会部分 3、资历：胜任岗位的学历，职称，工作经历、专业背景等 4、思维：以创新性和持续改善为核心，始终坚持以终为始的思维方式去完成目标任务和解决问题 5、素养：以职业要求为最基本的行为准则，坚守良好的职业道德，职业精神、职业作风、职业态度，规范自己的行为 6、品格：务实、求真、分享，以追求卓越的精神成就团队，成就他人，是时代执行精神的代言人 7、动机：以实现团队使命为最高心理诉求，内心高度关注团队愿景中自我价值，以成就团队而成就自我的原动力特征 七、中层管理者胜任能力模型 （一）个人发展 1、认知角色 2、清晰界定管理职责 3、管理者职业心态与心智 4、管理者思维、行为模式 （二）基础管理技能 1、目标制定与执行能力 2、高效解决问题能力 3、组织、协调能力 4、授权的艺术 5、全息沟通能力 6、用人的能力 7、人员激励能力 8、培养、指导下属的能力 9、绩效管理与评价能力 10、时间管理能力 11、会议组织能力 （三）团队建设与平台搭建能力 1、高绩效团队建设能力 2、团队氛围与士气塑造能力 3、团队文化建设培育能力 4、特色团队模式建设能力（高绩效型、自主管理型、学习型、精细化型、创新型、） （四）教练式领导 1、领导力 2、培训师能力 3、领导即教练，教练即领导 4、工作学习化、学习工作化 结束语

查看详情>> 职业、职业化 上部职业化素养 第一章职业道德 职业道德的九项要素 诚实、正直、守信、忠诚、公平、关心他人、尊重他人、追求卓越、承担责任 第二章职业意识 一、完善的服务意识 社会分工，我为人人，人人为我 关心同事或客户，并恰当的表示出来，让其感知到 始终站在对方的立场反应、考虑问题 5S： 1微笑(smile) 2迅速(speed) 3诚恳(sincerity) 4灵巧(smart) 5学习(study) 二、沟通意识 1、沟通的过程 2、沟通的六大要素 3、有效沟通的要诀 4、营造良好的沟通气氛 5、有效聆听原则 6、谈行为而不谈个性 7、明确、具体 8、有效沟通技巧 9、沟通反馈技巧 10、沟通定律 ?沟通的黄金定律 沟通的白金定律 11、报告、商量是工作的基本 12、报告·商量的窍门 13、接受指示的窍门 14、关于请假的沟通礼仪 三、目标意识 1、目标的功能 2、目标种类 3、好目标的四要素 4、行动计划－－目标工作单 四、协作意识 1、团队合作的目标—双赢 2、团队成功的理念 3、打造4D团队 1D：培养型（感召力） 表达真诚感激----营造赋能的场域 关注共同利益----解决冲突、加强合作 2D：包融型（凝聚力） 适度包融他人----归属、凝聚、合力 信守所有协议----诚信、支持、高效 3D：展望型（创新力） 表达务实乐观----挑战创造机遇 100%投入---创造奇迹方案 4D：指导型（执行力） 避免指责与抱怨（一致性）----降低执行风险 明确角色、责任与授权----解决问题的新思路 五、勤奋的学习意识 向竞争对手学习； 向同事学习； 自己主动学习； 六、时间意识 1、缺乏时间管理的表现 2、提高时效的方法 3、对时间进行计划 4、设定优先次序 七、责任意识 八、礼仪意识 礼仪是人际交往的润滑剂 礼者，敬人也； 仪：仪容、仪表、仪态、仪式 第三章职业心态 心态就是性格加态度 应具备的性格： 应具备的态度： 下部职业行为规范 一、职业仪表 1、着装 2、发型标准 3、面部 4、手部 5、鞋 6、袜 7、胸牌 8、确认仪表 二、职业形体 1、站姿 2、行走 3、坐姿 4、手势 5、拿、递、翻阅、放、蹲、目光 6、微笑是征服世界的武器！！！ 7、微笑是基本笑容或常规表情 8、身体语言禁忌 三、职业行为规范 1、客人接待的一般程序： 1、客人来访时 2、询问客人姓名 3、事由处理 4、引路 5、送茶水 6、送客 2、名片礼仪 名片放在什么地方： 养成一个基本的习惯： 接受名片 递送名片： 外行的表现： 3、介绍他人的礼仪 4、握手的礼仪 5、倾听他人谈话的礼仪 6、交谈的礼节 交谈的角度和距离 7、赞美别人 8、E-MAIL礼仪 9、会客室入座的礼仪 10、电话礼仪 接听电话的4个原则 接听电话的7个重点： 拨打电话的程序： 应该由谁先扣电话 拨打电话的注意事项： 使工作顺利的电话术

查看详情>> 第一部分高效沟通中的肢体语言 第一节、概述 沟通=7%的用词+38%的语音语调+55%的肢体语言 一、什么是肢体语言 二、肢体语言的表达作用 三、肢体语言表达情感 四、肢体语言的构成 第二节、肢体语言的构成 一、十种眼神、视线的含义 二、七种面部表情的含义 三、四十三种手势、手部动作的含义 四、二十二种身体姿试的含义 第三节、七种心境的肢体语言表现 第四节、四种情绪模式 一、沉思模式 二、响应模式 三、防御模式 四、好斗模式 第五节、身体和视线方向 一、身体移动方向 二、指向信号 三、开放式三角形格局 四、脚的指向 第六节、空间和距离 一、人际距离 二、个人空间 三、扩大缩小空间距离 四、归属和所有权的姿势 五、通行法则 六、城市和乡村的地盘区别 七、传达统御或支配权利的一种方式 第七节、适当的响应 一、及时的正确响应会使沟通更顺畅更高效 二、模仿是一种积极的响应 第八节结语 第二部分谈判篇 上篇大客户商务谈判沟通技巧 第一节、商务谈判的语言特征 一、内在特征 二、外在特征 第二节商务谈判倾听的技巧 一、克服“听”的障碍 二、如何做到有效地倾听 第三节商务谈判提问的技巧 一、商务谈判中发问的十种类型 二、提问的时机 三、提问的要诀 四、提问的其他注意事项 第四节、商务谈判答复的技巧 一、回答问题之前，要给自己留有思考的时间 二、针对提问者的真实心理答复 三、不要彻底的回答问题 四、对于不知道的问题不要回答 五、逃避问题的方法是避正答偏 第五节商务谈判说服的技巧 一、取得他人的信任 二、站在他人的角度设身处地地谈问题。 三、创造出良好的“是”的氛围，苏格拉底问答法 四、说服用语要推敲 五、在谈判中应避免的言辞 第六节商务谈判的非语言艺术 肢体语言 时空语言 下篇商务谈判风格与策略 第一节、商务谈判风格 一、谈判风格的四种类型 二、心理测试：你是哪一种谈判者 第二章商务谈判策略 第一节商务谈判策略概述 一、商务谈判策略的含义 二、制定商务谈判策略的步骤 第二节开局阶段的四种策略 第三节均势条件下的谈判策略 一、价格起点策略 二、除法报价策略 三、加法报价策略 四、差别报价 五、对比报价 六、数字陷阱 第四节、磋商阶段的策略 一、优势条件下的谈判策略 二、劣势条件下的谈判策略 三、均势条件下的谈判策略 第五节成交阶段的四种策略 一、场外交易 二、成交迹象判断 三、行为策略 四、不遗余“利” 第三部分礼仪篇 一、着装礼仪 男士西装注意事项 女士套裙几点提示 二、六种仪态礼仪 三、接待四礼仪 四、电话十礼仪 五、邮件礼仪六要 六、四种场所座位安排礼仪 七、西餐礼仪八要 八、结束语 通用的礼仪法则

查看详情>> 第一章沟通基本知识 一、什么是沟通 二、沟通的特点 三、沟通在组织中的作用 四、沟通基本模型 五、个人与组织的沟通障碍 六、沟通的四大原则 七、沟通漏斗 八、完美声音的八大原则 第二章沟通基本步骤 一：事前准备 1、明确沟通目的 2、进行SWOT分析 3、制定行动计划 4、创造良好的沟通环境 二：了解需求 第一步：有效提问 为什么要提问 有效提问—问题类型及举例 有效提问---问题的优势和风险 第二步:积极聆听 1、为什么要积极聆听 2、积极聆听活动 3、设身处地倾听的技巧 4、非语言沟通 八种常用的肢体语言 积极的身体语言 消极的身体语言 5、有效聆听的技巧 第三步:确认理解 1、确认理解的目的 2、如何及时确认理解 三：表达观点 1、什么是表达观点 2、表达的原则 3、如何把信息转化为表达的方式 4、表达的窍门 四：沟通中的障碍 一、沟通中的障碍--主观臆断 1.什么是主观臆断？ 2.为什么主观臆断会对沟通的造成障碍？ 3.怎样去克服？ 二、沟通中的障碍--不良情绪 1.什么是不良情绪？ 2.为什么不良情绪会对沟通的造成障碍？ 3.怎样去克服？ 三、沟通中的障碍—等级观念 1.什么是等级观念？ 2.为什么等级观念会对沟通的造成障碍？ 3.怎样去克服？ 四、沟通中的障碍--目标不明 1.什么是目标不明？ 2.为什么目标不明会对沟通的造成障碍？ 3.怎样去克服？ 五、沟通中的障碍--时间压力 1.什么是时间压力？ 2.为什么时间压力会对沟通的造成障碍？ 3.怎样去克服？ 五：达成协议 技巧应用 六：共同实施 检验沟通成功的标准 第三章沟通实战 一、如何开会 开会的通病 会议改善七点 1、谁参加 2、谁主持。 3、谁控制。 4、谁发言 5、谁负责和谁追踪 6、谁在浪费时间。 7、谁结论 二、向上沟通 1、向上沟通的原则 2、与上级沟通的18个建议 三、向下沟通 1、向下沟通的原则 2、与下属沟通的9个建议 四、平行沟通 1、跨部门沟通的原则 2、跨部门沟通的5个建议 3、部门内平行沟通的原则 结论：高效沟通总结 Application–技巧应用 问题&解答 推荐书目