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• 社交礼仪

  2015-07-27...
  查看详情>> 第一篇：社会交往之形象篇 为成功而打扮——着装礼仪  魅力的形象是兼具外在美与内在美 着装不等于穿衣  TPO 原则  端庄比时尚更重要----商务着装如何为职场竞争力加分  在五颜六色中优雅穿行----色彩的寓意与选择  商务场合中的具体用色 男女穿衣细节讲究与搭配艺术---优雅与干练共存，绅士与权威并重  用饰品搭配出职业品位与魅力 社交着装误区与禁忌  不同场合的穿衣规范 优雅举止——社交仪态礼仪  体现一个人积极、乐观、自信、端庄、高贵的站、坐、立、行、蹲  鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌  让手富于表情---优美、流畅、富有韵味和教养的手位指引  鼓掌的姿态  第二篇：社会交往之与交往技能篇 日常接待礼仪——介绍礼仪  介绍礼节打开交际之门--自我介绍的原则  过犹不及----自我介绍的常见误区示例分析  介绍的顺序、方法、禁忌  称呼的艺术  日常接待礼仪——握手礼仪与禁忌  握手时机的选择  握手顺序的选择  握手的要领  牢记握手的禁忌  可以听到的形象——电话礼仪  电话接听的规则和禁忌  电话拨打前的准备  通话过程中的危机处理  成败在细节---通话中的“为”与“不为”  常见电话中的礼仪错误  手机的使用礼仪  基本迎接礼仪  位次礼仪----箱式电梯，扶手电梯，楼梯，并行, 乘车  中餐礼仪 茶道礼仪  咖啡礼仪  舞会礼仪 桌次与位次安排  礼尚往来——礼品馈赠礼仪  礼品的选择  礼品的纪念意义  礼品的民族性、地域性、专业性  礼品包装原则  受礼与回赠  涉外礼品禁忌
• 银行服务礼仪

  2015-07-27...
  查看详情>> 第一模块：服务重要性------------服务决定生存 服务重要性 21世纪银行的竞争的核心是什么？ 优质服务将为银行带来什么？ 银行员工为何要具备服务意识？ 礼仪对于优质服务重要性！ 如何做到服务职业化？ 银行优质服务影响因素剖析 第二模块：银行服务礼仪----------细节决定成败  礼仪概述 有礼走变天下 礼仪≈企业利润  服务礼仪包含的内容 ---给人留下美好印象的方法，提升你的魅力筹码 1、仪容礼仪 女士仪容、发式的魅力要求----修饰得当、品位独特 面容、手部、体味等方面的基本要求----细节决定成败 打造魅力妆容----女式化妆的基本要求及基本步骤 现场演练： 淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） / 学员化妆练习和现场点评 2、仪表礼仪 服饰所给您带来非凡的力量----大方得体、穿出个人魅力 职业着装的基本原则： 适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则 常见着装误区点评： 女士仪表的基本要求 女士职场着装的密码 严肃商务场合的着装要求 女士商务场合的配饰选用要点 职业形象塑造的个性化分析 女士风格与服装、配饰、鞋包等的选择 丝巾的应用及系法 女士商务场合的着装禁忌 演练:一分钟形象改进 3、仪态礼仪----修炼白天鹅班优雅的气质 你的肢体语言会泄露你内心： 站、坐、走、蹲的规范与禁忌 优雅站姿的基本要领与禁忌 优雅坐姿的基本要领与禁忌 俯首拾物时的优雅 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 如何走出优雅 优雅鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌  行鞠躬礼时的基本规范 行礼时的相关禁忌 优雅递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 打造优雅的眼神： 眼神的运用技巧 目光注视的方向 目光注视时间长短 目光注视的位置及避视礼节 微笑的魅力及训练 笑不露齿还是笑不露龈？ 完美的笑容是如何练成的？ 微笑训练 距离产生与美 4、银行服务五步曲： 亲切迎 双手接 快速办 提醒递 目相送 第三模块：商务社交礼仪----------人际关系的『润滑剂』 1、社交接待礼仪----成功的社交礼仪是一个人的事业发展的助推器 得体的问候 亲切的称谓 得体的介绍 真挚的握手 专业递接名片 周到的引领 会晤中的适度 2、拜访、送别礼仪 送客礼节 电梯礼仪 乘车礼仪 3、打电话的礼仪 电话沟通中声音魅力修炼 语气、语速、语调的修炼 电话中的姿态让你魅力永远 三三原则 接电话礼仪 打电话礼仪 谁先挂电话？谁先自报家门？ 打电话前要做哪些相关的准备? 如何转接电话? 手机礼仪 4、馈赠礼仪 送礼也要选对好时机 送礼时机区别对待 送礼时间、地点选择 当面送礼时应该注意的礼节 送礼时语言礼仪—送礼也需有理由 送礼时的肢体语言 礼品选择原则—礼品选择的六大原则 礼品选择的讲究—六W要素 5、宴请礼仪 你在品食物、别人在品你 优雅的举止帮你掌控全局 宴请的座次、桌次礼仪 中餐、西餐礼仪 席间话题的选择 餐具使用的礼仪 敬酒礼仪 饮酒礼仪 喝茶/奉茶礼仪 咖啡饮用礼仪 现场模拟演练
• 商务礼仪与职业着装

  2015-07-27...
  查看详情>> 第一篇：商务交往之形象篇 为成功而打扮——商务着装礼仪  成功的形象是兼具外在美与内在美 着装不等于穿衣  TPO 原则  端庄比时尚更重要----商务着装如何为职场竞争力加分  在五颜六色中优雅穿行----色彩的寓意与选择  商务场合中的具体用色 男女穿衣细节讲究与搭配艺术---优雅与干练共存，绅士与权威并重  用饰品搭配出职业品位与魅力 商务着装误区与禁忌  不同场合的穿衣规范 优雅举止——商务仪态礼仪  体现一个人积极、乐观、自信、端庄、高贵的站、坐、立、行、蹲  鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌  让手富于表情---优美、流畅、富有韵味和教养的手位指引  鼓掌的姿态  第二篇：商务交往之与交往技能篇 商务接待礼仪——介绍礼仪  介绍礼节打开交际之门--自我介绍的原则  过犹不及----自我介绍的常见误区示例分析  介绍的顺序、方法、禁忌  称呼的艺术  商务接待礼仪——握手礼仪与禁忌  握手时机的选择  握手顺序的选择  握手的要领  牢记握手的禁忌  商务接待礼仪——名片的使用礼仪  名片制作三不准  名片交换的细节与禁忌  如何索取名片  中西方在名片使用上的异同比较  可以听到的形象——电话礼仪  电话接听的规则和禁忌  电话拨打前的准备  通话过程中的危机处理  成败在细节---通话中的“为”与“不为”  常见电话中的礼仪错误  手机的使用礼仪   基本招待礼仪  位次礼仪----箱式电梯，扶手电梯，楼梯，并行, 乘车  商务宴请礼仪 中国茶道礼仪  咖啡礼仪  桌次与位次安排  礼尚往来——商务礼品馈赠礼仪  “好心办坏事”---尴尬失败的礼品赠送案例  礼品的选择  礼品的纪念意义  礼品的民族性、地域性、专业性  礼品包装原则  受礼与回赠  涉外礼品禁忌
• 客舱乘务员

  2015-07-27...
  查看详情>> 一. 民用航空概况 1. 民用航空的基本概念 2. 民用航空的历史及发展 3. 中国民用航空的历史及发展-----中国国内及地区主要航空公司(集团)简介 二. 民用航空旅客运输规则 1. 民用航空法(国内,国际航空法规简介) 2. 旅客运输基础知识 3. 票价及客票销售相关知识(1)客票的定义 (2)客票的种类 (3)客票的一般规定 4. 旅客运输的相关规定 (1) 办理乘机手续 (2)接受安全检查 (3)国际航班的旅客出入境联检手续 (4 ) 限制承运的范围 (5)旅客特殊情况的处理 5. 行李运输的相关规定 (1)行李的定义和种类 (2)对托运行李的要求 (3)免费行李额的计算 (4) 行李的收运和检查 (5)特殊行李的运输 (6)行李的交付和保管 三. 民用航空旅客管理规则 1. 特殊旅客的服务 (对VIP, VIP, CIP, UM, WCHC ,WCHS, WCHR, STCR,MEDA的服务) 2. 不正常航班的旅客服务(1)不正常航班的信息发布 (2)航班延误时旅客膳宿安排 (3)航班超售时的处理) 3. 旅客投诉的处理 四. 危险品的运输 1. 危险品的定义及分类 2. 危险物品运输限制 3. 危险品的运输准备 五. 民航乘务员专业知识 1. 职业形象 2. 专业术语 (中英文专业术语) 3. 工作职责(航空公司主要机型的乘务员号位分工) 4. 服务程序(根据不同航线，航段进行讲解) 六. 机上餐饮服务理论(中英文介绍) 1. 中餐常识(中餐礼仪) 2. 西餐的基本知识(西餐礼仪) 3. 酒类知识 (1)酒的分类 (2)酒的介绍 4. 奶酪知识 5. 特殊餐食介绍----(1)特殊餐食的缩写 (2)特殊餐食的内容和要求 七. 机上应急设备介绍 1.机上应急设备的种类 2.机上应急设备的使用和注意事项 八.应急处置(详细介绍中国航空公司的主要机型) 1.应急撤离的基本知识 2.机上火灾 3.客舱释压 4.野外生存 九.客舱安全 1.地面实施 2.空中实施 3.安全演示 4.使用出口座位的程序 5.乘客安全须知 6.固定装置.装备 十.航空服务礼仪 1.礼仪概述 2.个人礼仪 3.交际礼仪 4.用餐礼仪 5.宗教礼仪 6.各国风俗礼仪禁忌 十一.乘客心理 1. 心理学研究的意义  2. 心理学的一般知识 3. 乘客心理的特点及服务 4. 为乘客提供特色服务和个性化服务 5. 乘务员应具备的素质 6. 机上疑难问题处理 十二.医学常识 1.航空卫生常识 2.机上急救 3.机上常见病 十三.民用航空地理知识 1.航空地理知识 2.航线知识
• 人际关系与沟通技巧

  2015-07-27...
  查看详情>> 一．如何留给对方最佳的第一印象。 1．展现自己的自信和热情。 （1） 自信法则 （2） 热情法则 2．保持大方得体的形象。 （1） 衣着仪表得体 （2） 保持微笑 （3） 肢体语言表达 3．初次见面的基本礼仪 （1） 称呼要合适 （2） 握手要讲究 （3） 递接名片要注意 （4） 微笑点头要常伴 4．初次接触中必须掌握的交往尺度 5．按对方喜欢的方式行事 （1） 找到对方兴趣点 （2） 投其所好 （3） 顺其处事方式 6．谈话见好就收，不要唠叨。 （1） 在彼此厌烦之前结束谈话 （2） 不要遇到沉默就终止谈话 （3） 在私人时间段到来之前结束谈话 7．好事不可一次做尽——“紫格尼克效应” （1） 不要低估事情的难度 （2） 随时向对方汇报情况 （3） 降低对方的期望，得到意外结果 8．制造下一次见面机会——即使表现糟糕，也要保留下次机会 （1） 将话题留在“争论点” （2） 给请教的问题六个“尾巴” （3） 在对方的兴头上停止谈话 （4） 留给对方期待 （5） 以谈话促进行动 二．熟练运用心理策略， 1．抓住对方真实意图 2．采用合理的策略，引导对方说出真话 3．用恰当的问题激发对方主动交流 4．获得对方心理共鸣的交流策略 5．体察对方心理变化，有效调整交流方式 6．给对方留下言谈举止的好印象 三．掌握扩展人脉的关键力量 1．发现人脉网络中的神经中枢 2．找准自己的位置，定位人脉角色 3．突破核心人物心理防线的策略 4．赢得核心人物信任的心理策略 5．巧妙提请求，轻松获得核心人物的引荐 四．保持互动状态，维系人际关系网络 1．与朋友保持得体的后续联系 2．人际关系的互动法则：从利他到互利 3．将人脉条例化，用事情捆绑人际关系。 4．成为人际关系圈中的“最佳介绍人” 5．如果事情不可挽回，就不要纠缠——“沉没成本效应” 五．平衡和调节人际关系中的冲突 1． 有效管理人际关系冲突：制动和被动 2． 化不利为有利：扩大冲突的积极作用 3． 人际冲突调节中的沟通策略 4． 人际冲突的协调和避让措施 六．构建自我的社交人格和社交品质 1．消除心理障碍，养成积极社交人格 2．围绕关键个性，培养独特人格魅力 3．生动效应：强化并维持自我社交激情 4．亲社会心理与行为：从内到外改变自己 5．强化心理独立，保持合理交际距离
• 提高你的社交商数

  2015-07-27...
  查看详情>> 一．社交吸引的原则 1. 审美观原则——以貌取人是人的思维定势 2．性格特质原则——真诚是交际深化的基本心理动力 3．相似性原则——我们通常喜欢那些也喜欢我们的人 4．互补性原则——独立性强的人，喜欢和依赖性强的人在一起 5．交往频繁原则——交往越多越容易形成稳固的交往关系 6．邻近性原则——距离越近，交往的频率可能就越高 二．社交中常见的心理效应与定律 1．圈子效应——人没有圈子就会缺乏人脉 2．首因效应——最初的45秒钟可能影响你的一生美 5．熟人链效应——只需通过7格人，你就能认识你想认识的人 6．刺猬法则——距离产生美 3．约哈里窗户理论——恰如其分地暴露自己可快速缩短心理距离 4．皮格马利翁效应——人性最深切的渴望就是得到别人的赞 7．“代名词”效应——尽量避免使用“我”字，多说“我们” 8．双赢定律——把荣耀的桂冠戴在他人的头上 9．马斯洛定律——要尊重所有的人，包括那些不喜欢你的人 10．沉默定律——沉默可以调节说话和听讲的节奏 11．蘑菇定律——当你学会埋头时，你离出头之日就不远了 12．让步定律——在狭窄的路口处，不妨让别人先行 13．危险定律——生活中的危险有时是来自于身边亲近的人 14．社会角色心理效应——认清自己在社交舞台上的角色 15．苏菲定律——说自己知道的话，干自己应干的事，做自己想 1．从习惯动作识别他人的性格 2．从口头语探秘对方心理做的人 三．洞悉对方心理，一眼就把人看透 3．从不同笑声来观察对方 4．根据小动作判断一个人是否在说谎 5．通过整理办公桌的方式巧识人 6．从头发长短判断他人的魅力 7．以衣着巧识人 8．从佩戴饰物的类型判断他人 四．赢得人心的12个心理技巧 1．获得他人好感的技巧 2．说话讨人喜欢的技巧 3．受同事欢迎的技巧 4．增强幽默感的技巧 5．增加与他人的亲密感的技巧 6．让别人感觉你可以信赖的技巧 7．面对不喜欢的人时，也要表示尊敬 8．学会调整自己适应他人 9．处事要认真但不要太较真 10．主动退一步，给别人留余地 11．适当地迎合能得到对方的支持 12．保持低调 五．与陌生人交往的5个心理应对 1．情境同一性原理——创造能够引起对方共鸣的情景 2．情绪效应——能控制自己的情绪，就能获得好人缘 3．得寸进尺效应 4．钥匙理论——只有心与心的交往才能产生共鸣 5．换位思考定律——站在对方的立场考虑问题 六．怎样对待不同类型的人  1．怎样对待城府很深的人 2．怎样对待渴望安慰的人  3．怎样应付爱找麻烦的人  4．怎样对待挑拨离间的人 5．怎样对待素质比自己搞的人 6．怎样对待好色的人 7．怎样对待戒心重的人 8．怎样对待爱抱怨的人 9．怎样对待攻击性强的人 10．怎样对待固执的人 11．怎样对待不拘小节的人  七．以心理之矛，攻社交之盾：巧妙化解社交中的难题 1．如何向别人道歉 2．如何使对方接受你的意见 3．如何反驳别人最有效 4．如何面对他人的指责 5．如何说服有抵触情绪的人 6．如何化干戈为玉帛 7．翻脸后如何重修旧好 8．如何处理反对意见 9．谈话时如何避免负面效应 10．如何拒绝他人的要求 11．如何打破谈话的僵局 12．如何让“闷葫芦”开口说话
• 星级酒店服务礼仪

  2015-07-27...
  查看详情>> 第一模块：酒店接待（礼仪的视觉认识）面目表情，仪态训练 1、仪容规范 ： A表情训练（如何用表情表现亲和力） B眼神训练 C微笑训练 D工作制服穿戴标准展示 E仪容仪表细节（如何化出甜美，职业的有如空姐般的妆容） 2、工作中各环节行为礼仪训练： A体态训练 :站\坐\走\蹲 B站姿教学要领与“错误的站姿”教学分析 C坐姿教学要领与“错误的坐姿”教学分析（入座，离座反复训练）  D行姿教学要领与“错误的行姿”教学分析(要求步速适中，转身适中) E手势教学要领与“错误的手势”教学分析 F递送教学要领与“错误的递送”教学分析 培训方式：诊断，讲解，展示，训练 第二模块：酒店接待规范用语（礼仪听觉认识、介绍与自我介绍、服务礼仪用语及电话礼仪） 1、服务用语（谈吐礼仪、学员有悦耳的声音，标准普通话训练） A敬人三A—接受客人，重视客人，赞美客人。的说话态度 B称呼语 C见面语 D招呼语 2、打电话礼仪 A重要的第一声 B饱满的情绪，喜悦的心情 C电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音 D力求简洁，抓住要点 E考虑到交谈对方的立场 F使对方感到有被尊重、重视的感觉 G打电话谁先挂 3、接电话礼仪 A接电话服务礼仪 B迅速准确的接听 C认真清楚的记录 D有效电话沟通 E学会配合别人谈话 F对方要找的人不在时 G接听私人电话时 培训方式：分析、讲解、实操 第三模块：酒店服务礼仪（礼仪的演练认识）接待流程细节礼仪培训，礼仪使者职业形象塑造 1、接待前A自我形象检查B规范的站姿与坐姿C微笑服务的魅力D眼神的的使用范围 2、接待中 A客人进门 “三声”、“三到”“三A” B问侯与招呼 C鞠躬礼仪 D指引入座的手势 E和客人的交流 F敬人三A的态度 G介绍与自我介绍 H名片的递交与接收 I端茶送水的注意事项 J引导客人的手势与走姿 3、餐具 A站立时托盘手位 B行进时托盘手位 C摆放餐具 D撤离餐具 E茶水位置 4、送客A怎样道别 B主动拉门C鞠躬礼仪D言语道别 培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操 第四模块：五星级礼仪使者接待客人流程规范 第五模块： 员工心态——为自己工作，感恩公司 敬业三要素： A遵守时间 B从小做起 C以公司为家