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• 网络舆情管理技巧提升

  2015-02-23...
  查看详情>> 一、网络舆情概述 1、网民一生气，后果很严重 2、网民的特点与分类 3、互联网快速发展带来的挑战 4、围墙与把关人 5、不能离开网络来谈舆情管理 6、网民上网习惯的变化 7、秒新闻时代的到来 8、什么样的舆情容易引起网民的关注 9、网络舆情的形成与变动 10、影响网络舆情的环境因素 11、微博给政府带来的机会 12、微博给政府带来的挑战 二、如何预防舆情危机的出现 1、遵循大“道”，敬天爱人 2、定位好自己，有所为有所不为 3、学会“忍”，控制自己的情绪 4、尊重以及积极倾听利益相关人的需求 5、勿以恶小而为之、勿以善小而不为 6、拿得起放得下，学会“舍得” 7、不要太在意自己的面子 8、谨言慎行，小心说出的每一句话与做出的每一个行为 9、高调做事，低调做人，得意不忘形 10、了解媒体的特点，掌握与记者打交道的技巧 三、网络舆情危机的应对原则 1、第一时间原则 两个第一：第一时间、第一现场 两个马上：马上上班、马上处理 第一时间是多长时间？3小时？6小时？24小时？ 第一时间通过什么渠道发出自己的声音 新闻发布会已经过时？ 应对舆情危机，态度至关重要，没结论有态度 2、真实坦诚原则 态度决定一切 真相是最好的告知 可以不说但千万不能说谎 舆情危机处理的关键 温总理的“五真”特点 哈尔滨水危机的启示 3、第三方原则 自己说一万句不如第三方说一句 舆情危机中的信任排名 哪些人适合做第三方 如何寻找组织的“第三方” 第三方的典型特征 与第三方的沟通原则 4、息事宁人原则 不要让媒体兴奋 给予足够的倾听、面子与尊严 不要采取对抗的方式 温和的语言远胜于雄辩 理直气壮在心 理直气和在表 5、口径统一原则 一个出口 一个口径 了解口径 制定口径 严格按照口径说话 前后一致 记住说过的话 6、留有余地原则 话不要说得太满 速报事实，慎报原因 领导人不要担任新闻发言人 没有回旋的余地 领导人不担任新闻人那做什么？ 四、舆情危机处理中的“隔离”策略 1、时间 多久反应比较合适？ 对内或者对外 原因还没调查清楚要不要对外做出回应？ 如果回应，怎么回应？ 回应的最快渠道是什么？ 2、现场： 设置隔离带 现场隔离的三大要点 隔离记者 现场能拒绝媒体采访吗？ 3、网络 删帖 沉帖 网络分流 网络发言人 屏蔽？ 4、受害人 危机一开始向受害人道歉？ 对受害者不承诺？过度承诺？ 要不要拿钱出来 足够的倾听 给尊严给台阶 大事化小小事化了 最好不要打官司 合作而非对抗 关爱弱者 先示弱后逞强 擒贼先擒王、各个击破 5、责任人 处理责任人的步骤 临时工？ 编外人员？ 问责？ 放大抓小？ 戴罪立功？ 6、原因 内因隔成外因 大事化小小事化了 及时主动告知 7、信息 谣言止于智者 谣言止于公开 了解媒体的需求 媒体在传播中坚持的价值排序 媒体最关心的问题 8、产品 对问题产品下架召回 产品召回的原则 产品召回的要点 产品召回中如何与利益相关人沟通 五、舆情危机管理的具体路径 1、泄洪模式 （1）组织面临媒体所遇到的困局 媒体的主观故意或者客观失误造成报道偏差 媒体穷追不舍 记者蜂拥而至，严重阻碍急救工作； 捕风捉影与片面之词 少数媒体的煽风点火 组织的失误被无限放大 （2）需要注意的五个问题 准确、及时地向媒介发布信息 避免同媒介发生冲突 启动“清淤”工程 就事论事，谨慎发布意见 控制媒体活动范围 2、信息加工 （1）确定信息题材与内容 主题先行 巧选角度 注重时效 受众本位 权威评价 （2）规划信息发布方式 提供新闻稿； 开通官方微博； 接受记者采访； 召开新闻发布会 （一）确定主题； （二）选择时机； （三）设计流程 （四）启动发言人； （五）邀请参会人员； （六）布置现场； （七）实战“彩排” 3、新闻发言人 新闻发言人的特点 应具备的技巧 授权体系 口径原则 与媒体沟通的要点 与记者的沟通原则 如何回答记者的提问 新闻发言人工作验收单 如何避免推理上的谬误 如何调动受众的情绪 如何接受记者的专访 新闻发言人必须逾越的几个关卡 六、网络舆情信息的发现与研判 1、建立舆情监测体系 上升到制度层面 有专人负责 改人工监测为机器监测 定向监测与全网监测 明确相关部门的责任 解决政府部门多头管理 2、发现筛选 发现与筛选的标准 发现与筛选的主要方式 发现与筛选的“四眼法” 3、动态跟踪与分析研判 动态跟踪的对象 动态跟踪的方法 分析研判的基本要求 分析研判的主要方法 4、传递报送 传递报送的具体要求 传递报送的主要方式 传递报送需要处理好的几个关系 传递报送存在的主要问题
• 政府网络舆情管理及危机处理

  2015-02-23...
  查看详情>> 引子案例： 1、张艺谋超生门事件分析 2、李天一事件分析 3、大V薛蛮子被抓事件分析 4、浙江温岭杀医事件分析 一、舆情与网络舆情 1、网络舆情的概念 2、网络舆情的构成要素 3、网络舆情的形成土壤 4、网络舆情的四个特点 5、网络舆情的主要传播途径 6、两个舆论场的相互影响 二、“新意见阶层” 1、新意见阶层的定义 2、新意见阶层的舆论能量 3、新意见阶层的关注点 三、网络舆情信息的主要来源 1、网站新闻评论 2、论坛与社区BBS 3、聚合新闻RSS 4、QQ 5、MSN 6、博客BLOG 7、微博MicroBlog 四、网络舆情的最新发展 1、互联网独当一面成为网络舆论独立源头 2、互动成为网络舆情最主要的特色 3、微博搅动传统传播格局 4、互联网与手机结合，网络舆论更具杀伤力 5、互联网和传统媒体相互借力，放大舆论 6、调整网络舆论表达形式，抑制“群体极化”现象 7、公民报道者的崛起 五、网络“抽象愤怒”及产生的原因 1、抽象愤怒的定义 2、抽象愤怒的危害 3、抽象愤怒的表现形式 4、抽象愤怒产生的深层次原因 5、抽象愤怒的三大指向 6、愤怒的三种类型 六、网络舆论管理及要点 1、加大宣传和培训力度 2、发挥主流网络媒体的作用 3、建立健全制度机制 4、构建网络问政新格局 5、培养网上“意见领袖” 七、网络舆情管理的具体做法 1、加强日常监测 2、锁定监测的主要渠道 3、与舆情内容进行分类 4、网络舆情的监测周期 5、舆情阅评工作 6、敏感问题重点查办 7、组建网络发言人队伍 8、寻求意见领袖 9、加大与网民的沟通 八、突发事件及危机沟通 1、五种错误的心理 2、一位省委组织部长的总结 3、突发事件处理的十三个关键点 4、危机沟通的三个策略起点 5、危机沟通的策略及方法 6、网络舆情危机处理应避免的陷阱 7、舆情危机媒体沟通的具体路径
• 药品企业的危机管理及媒体应对策略

  2015-02-23...
  查看详情>> 第一单元：表象篇：危机的来临是突发的 一、药品企业成为危机的高发区 1、药品企业危机现象扫描-药品企业常见的几种危机 2、药品安全危机成为危机的高发领域； 3、危机成为企业生死存亡的关键； 4、药品企业是如何坐在火山口上的； 5、药品企业危机管理的最大困境以及最高境界 第二单元：危机因素篇：企业外部环境和内部环境的影响 二、内部管理、危机管理机制与危机的形成 1、企业基础管理、管理职责 2、经营理念与短期利益 3、监管上的风险 4、商业伦理诚信、道德风险 5、消费者消费意识、安全意识和维权意识 6、执法监督力度、违规的空间 7、媒体自由度的增强、独立性的增加 第三单元：原则篇：关于危机管理的五大原则 三、把握危机管理的原则、战胜危机 1、快鱼吃慢鱼 2、凡事预则立，不预则废 3、如何守持正道 4、危机管理中的损之又损与公众利益 5、关于一个声音说话和言多必失 第四单元：预防篇：体系的力量 四、如何建立有效的危机管理机制 1、制度化、系统化的危机管理组织和流程 2、高层领导的重视和直接领导 3、危机管理对策的演练 4、公司的发展战略及相应的组织架构和运营流程的调整 5、合适的管控和沟通体系 。 第五单元：理念篇：武装头脑，战胜危机 五、理念的重要体现在危机管理中 1、根植于企业的价值观与社会责任感。 2、树立一种“危机”理念，营造一个“危机”氛围 3、沟通意识   4、公众意识 第六单元：对策篇：危机管理的三个过程 六、危机防范 1、组建危机管理小组，小组成员的构成 2、观察发现危机前兆，分析预计危机情境。 3、制定科学而周密的危机应变计划。 4、危机管理的模拟训练。 5、规范、建立信息沟通规则和路径，确定关键信息 6、广结善缘、广交朋友的益处      七、危机处理 1、危机处理的五种错误心理 2、一位省委宣传部长的总结 A、视频欣赏：秦大士的危机公关 B、视频欣赏：乔致庸的危机应对 3、危机处理的两个核心问题 4、危机处理的两个维度 （1）事实层面：告知、疏导、转换 （2）价值层面：迎合、引导、重建 5、危机沟通的三大原则 （1）3F原则 （2）3O原则 （3）3T原则 6、危机处理的五个步骤 A、分析判断：四个要点 B、制定目标：定性、定量分析 C、策略制定：四个阶段的策略 D、组织策划：三个步骤 E、管理实施：五个原则，二种机制，四类问题 7、危机出现的几个关键点 8、关键时刻的正确反应及操作要点 9、企业危机利益相关者的重要性排序 10、公众对危机信源的可信性评估 11、危机处理中的隔离策略 （1）时间：多久反应比较合适？对内或者对外 （2）制度：制度隔离的几个要点 （3）现场：设置隔离带、现场隔离的三大要点 （4）网络：网络隔离的四大方式 （5）信息：谣言隔离的方法，媒体需要什么样的信息 （6）受害人：与受害人沟通的细节、关键点与步骤 （7）责任人：处理责任人常用的招式 （8）原因：大事化了小事化了的方法与步骤 12、与消费者沟通的三个层面 （1）态度层面：六个要点 （2）行为层面：四个要点 （3）行动层面：四个要点 第七单元：人员篇：不同关系人的角色 八、四大关系人的对策 1、企业内部员工的对策 一个声音一个行动，统一口径 团结起来，一致对外 压制是最不明智的选择 2、受害者的对策 “没结论有态度”，态度先行的重要性 与受害者沟通的三个层面 3、针对新闻媒体的对策 图：媒体对药品企业危机类型的关注度排名 避免与媒体冲突 “不怕通报，就怕见报” 突发事件中的采访冲突 媒体与采访对象冲突的原因 正确的做法是什么？ 媒体侵犯了你的权利你就告他？ 面对记者采访 记者是些什么人 掌握记者的采访意图 识别假冒伪劣记者 与记者沟通的原则把握 记者沟通法则一 记者沟通法则二 记者沟通法则三 记者沟通法则四 记者沟通法则五 新闻发言人与记者是敌人还是朋友 外交部长李肇星的秘诀 姚景源“丰富知识”应对记者提问 政府部门新闻发言人的体会 新闻发言人应禁说“无可奉告” 新闻发言人要经过专门培训 开好新闻发布会与媒体见面会 新闻发言人的基本原则与要领 受众接触信息渠道的变化 如何应对自我媒体时代 如何应对管理互联网 如何应对网络谣言 网络负面留言以及帖子的应对之策 4、其它公众的对策 危机中的第三方理论 如何与政府部门沟通 第八单元：超越篇：面对危机，诚信心是巨大的精神力量 原则: 面对重重险难，要心怀诚信，只有内心亨通，行为才值得崇尚。如何面对、如何超越，可以分为六个阶段： 第一阶段：危机来临：既不能自救，又外无援助。 第二阶段：探索出路 第三阶段：当为与不当为 第四阶段：团结一切可以团结的力量 第五阶段：以中正原则处理危机，得失的衡量 第六阶段：危机的总结与端正的心态 第九单元：领袖篇：团结起来，共克时艰 原则：危机虽然是坏事，但也可以转化成好事，在困难面前往往可以上下齐心，风雨同舟，驶向胜利的彼岸。 图：企业领导人应对危机最应具备的素质 第一阶段：等待时机的必要性 第二阶段：正确理念和目标的感召力量 第三阶段：尽忠职守的意义 第四阶段：建立统一战线 第五阶段：危机--领导能力的试验场 第六阶段：企业领袖在危机转化的路径中的作用
• 公共关系与危机管理

  2015-02-22...
  查看详情>> 第一部分：公共关系 一、公共关系管理的概念 1、公共关系管理概念 2、对公共关系的误解 误解之一：公关=商业贿赂、走后门 案例分析 误解之二：公关=男女色情引诱 案例分析 误解之三：公关=广告宣传、媒体炒作 案例分析 3、公关关系的三种含义 公关关系状态 公关关系活动 公关关系学科 二、公共关系管理的要素和模式 1、公关关系管理的基本要素 组织 公众关系和组织的传播行为 系统管理和传播沟通 良好的公众关系 公关关系管理模式的演变 技巧型公共关系模式 技术型公共关系模式 管理型公共关系模式 管理型公共关系出现的原因 三、媒体关系的建立 1、媒体的功能与基本运作方式 媒体受哪四种力量左右？ 北京媒体：上面没说不行就行？ 上海媒体：上面说行才行？ 深圳媒体：上面说不行也行？ 2、媒体组织类别及运作特点 3、记者圈五大潜规则 4、正确把握与记者的关系 5、如何维护与记者的关系 给记者分类，培养核心记者圈 保持日常信息供给 让记者成为行业专家 及时反馈 做好媒体上层工作 6、成功的媒体关系十要 7、面对媒体的大忌 保持沉默？掩盖事实？推诿他人？对记者反唇相讥？ 态度不愠不火，漠不关心？没有统一的信息源头？ 四、政府公关沟通 1、如何解读政府关系 冯仑：离不开、靠不住 柳传志：我将70%的精力花在外部关系的建立上 王健林：亲近政府，远离政治 2、理清政企关系三个层次的决策 与个体官员和部门官员的关系 处理与一级政府的关系 参与公共决策，谋求立法优势 3、官员与商人的三大关系 交警与司机关系？ 手足关系？   父子关系？ 4、中国的“警察” （1）警察的特点 太平洋的警察，管的很宽？ 不仅管得宽，还经常乱罚款？ （2）应对技巧 不仅应付日常的骚扰需要技巧，还千万不能让“交警们”抓住把柄，否则就只能被他们“打土豪，分田地” 努力方向是尽快地达到“手足关系”？ 五、政府公关三张地图的绘制 1、政府关系联系图 2、政府关系公关路径图 该图是企业政府关系管理人员确保“走对门”、“找对人”的依据 公关路径 公关路径图相关信息的收集途径 在路径图确定以后，要对项目进展进行记录 记录遵循5W1H1R原则 3、政府关系管理项目程序图 该图主要通过对程序的分解，找到企业的工作重点 第二部分：危机管理 一、危机管理概述 1、什么是危机 A、危机的概念     B、危机的六个特点 2、危机的四个阶段 A、危机潜伏期  B、危机爆发期   C、危机延续期    D、危机痊愈期 3、有关危机的三个法则 A、海恩法则    B、蝴蝶效应    C、墨菲定律 4、什么样的企业容易遭遇危机 5、受众接受信息途径的变化 A、AIDMA法则    B、AISAS法则 6、危机的类型 7、危机状态下的利益相关者 政府 媒体 社区公众 股东 竞争者 供应商 经销商 员工 意见领袖 工会 民间组织 8、危机管理的原则 A、战略先行原则  B、制度保障原则  C、预防第一原则  D、全局利益原则 E、 勇于担责原则  F、积极主动原则 9、中国式危机公关的三层含义 A、政府    B、媒体    C、消费者 二、危机预警系统的建立 1、风险信息的收集与应对策略 （1）收集潜在的风险信息 A、媒体：传统媒体、新媒体等 B、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等 C、头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区 （2）评估风险 A、风险信息类型分析 B、风险信息等级排序 C、风险信息对策研究 （3）危机的出现 2、预警机制建立的内部架构设计 （1）信息畅通 （2）内部人员权责清晰 （3）确保有危机管理小组 （4）有一整套的授权体系 3、危机管理小组的建立 （1）危机管理小组的人员构成 （2）危机管理人员选择的三大标准 （3）危机管理团队成员配置的五个小建议 4、企业危机预警的信号 （1）预警信号一：销售额与利润 （2）预警信号二：财务指标 （3）预警信号三：员工表现差 （4）预警信号四：老板事必躬亲 （5）预警信号五：人力资源费负担过重 三、企业的危机来源 1、发展过快，企业存在短板 （1）秦池神话是如何破灭的？ （2）红高粱餐饮为何夭折 （3）格兰特公司的急性肥胖症 （4）郑州亚细亚商场的快速扩张与失败 2、企业家与政治走得过近 （1）大邱庄禹作敏为何锒铛入狱 （2）牟其中从首富变为首骗 3、市场的巨大变化 （1）北大青鸟不再飞起 （2）大宝的衰败 4、媒体对产品不客观的报道 （1）巨能钙事件 （2）恒安纸业抽纸门事件 5、得罪有权力官员 （1）湖北天门企业家陈远豪的故事 （2）福建莆田商人的尴尬 6、定位不清晰，多元化发展 （1）三九药业的迷失 （2）雷军的七个字秘诀 7、产品质量问题或者服务的缺陷 （1）南京冠生园事件 （2）光明回奶罐事件 8、领导人自身的安全问题 （1）企业家的各类意外死亡 9、企业家原罪问题 10、财务危机 （1）日本八佰伴 （2）百富勤集团公司因财务风险失控而破产 11、CEO的问题 （1）CEO定位不清晰 （2）CEO不学习 （3）CEO的法律意识淡薄 （4）CEO的性格缺陷 12、管理的失控 （1）中大危局 （2）三鹿的倒下 13、管理者缺乏管理的技巧 （1）李鸿章的危机处理 14、企业裁员引起的危机 （1）百度裁员门事件 15、消费者过激行为 （1）消费者砸大奔 16、文化风俗 （1）丰田霸道门事件 （2）立邦油漆事件 17、消费者通过新媒体抱怨 （1）美联航事件 （2）中国工商银行事件 18、突发事件的冲击 （1）地震 （2）洪水 （3）火灾 （4）911事件 19、商业模式的风险 四、危机处理的应对原则 1、第一时间原则 两个第一：第一时间、第一现场 两个马上：马上上班、马上处理 第一时间是多长时间？3小时？6小时？24小时？ 第一时间通过什么渠道发出自己的声音 新闻发布会已经过时？ 应对舆情危机，态度至关重要，没结论有态度 原因还没调查清楚要不要对外做出回应？ 如果回应，怎么回应？回应的最快渠道是什么？ 2、真实坦诚原则 态度决定一切？真相是最好的告知？ 可以不说但千万不能说谎 危机处理的关键？ 温总理的“五真”特点 哈尔滨水危机的启示 3、第三方原则 自己说一万句不如第三方说一句 危机中的信任排名？哪些人适合做第三方？ 如何寻找组织的“第三方”？ 第三方的典型特征 与第三方的沟通原则 息事宁人原则 不要让媒体兴奋？给予足够的倾听、面子与尊严 不要采取对抗的方式？温和的语言远胜于雄辩 理直气壮在心？理直气和在表？ 口径统一原则 一个出口 一个口径 了解口径 制定口径 严格按照口径说话 前后一致 记住说过的话 6、留有余地原则 话不要说得太满 速报事实，慎报原因 领导人要不要担任新闻发言人？ 没有回旋的余地 领导人不担任新闻发言人那做什么？ 7、情感原则 危机一开始向受害人道歉？道歉意味着什么？不道歉怎么表达？ 对受害者不承诺？过度承诺？要不要拿钱出来 足够的倾听？给尊严给台阶。即使有理也要打官司？ 合作而非对抗？关爱弱者？先示弱后逞强? 8、双向对等原则 单向沟通的弊端；达芬奇的沟通错在哪里？ 不要居高临下？适当的妥协？ 城管的聪明之处 五、危机处理的步骤 1、分析判断 危机是什么？所处的阶段？ 涉及到的利益相关者有哪些？ 可能的发展方向及对企业的危害 2、制定目标 定量分析？定性分析？ 3、策略制定 潜伏期：大事化小？ 爆发期：引导舆论、有效疏导？ 持续期：控制局面、转移视线？ 终止期：形象重塑？ 4、组织策划：三个步骤 成立危机处理小组 组织企业资源 形成具体行动方案 5、管理实施 五个原则？ 两种机制？ 四个注意？ 危机预警-五个步骤之外 跟踪？预判？变坏事为好事？ 六、危机中媒体应对策略与新闻发布技巧 1、危机公关通用的五大目标 2、危机期间实现对媒体有效传播的通用准则 3、危机公关应避免的一些陷阱  4、危机中媒体公关的具体路径 泄洪模式-信息加工-新闻发言人 实施泄洪模式应注意的五大问题 信息如何加工？应遵循什么原则？ 有效的传播：言之有物？言之有情？言之有方？ 亚里士多德的建议：信息传播从人性出发？人性的特点？ 危机信息的四大发布形式？新闻发布会的基本程序？ 5、新闻发言人 新闻发言人不是人？ 新闻发言人不是一个人？ 新闻发言人不仅仅发布信息？ 新闻发言人发布的是新闻？ 新闻发言人需具备的素养？ 新闻发言人应具备的技巧？ 新闻发言人说出重点的十一个步骤？ 新闻发言人的授权体系？ 新闻发言人的口径原则？ 新闻发言人工作验收单？ 新闻发言人应对不同类型记者的技巧？
• 公共关系管理能力提升

  2015-02-22...
  查看详情>> 一、公共关系管理的概念 1.公共关系管理概念 2.对公共关系的误解 误解之一：公关=商业贿赂、走后门 案例分析 误解之二：公关=男女色情引诱 案例分析 误解之三：公关=广告宣传、媒体炒作 案例分析 3.公关关系的三种含义 公关关系状态 公关关系活动 公关关系学科 二、公共关系管理的要素和模式 1.公关关系管理的基本要素 组织 公众关系和组织的传播行为 系统管理和传播沟通 良好的公众关系 2.公关关系管理模式的演变 技巧型公共关系模式 技术型公共关系模式 管理型公共关系模式 3.管理型公共关系出现的原因 三、企业公共关系管理 （一）媒体关系的建立 1.媒体的功能与基本运作方式 2.媒体组织类别及运作特点 3.什么是新闻 4.正确把握与记者的关系 5.如何维护与记者的关系 给记者分类，培养核心记者圈 保持日常信息供给 让记者成为行业专家 及时反馈 做好媒体上层工作 案例分析 （二）政府公关沟通 1.中国政府运作的特点 2.中国政治权力的特点 3.中国官场的潜规则 4.政府公关的关键 5.政府公关的步骤 案例分析 （三）危机下的公关策略 1.危机沟通的五大原则 2.危机处理的五个步骤 3.危机处理的五大误区 4.危机公关的三大策略 5.危机处理的关键点 案例分析 四、实战演练（具体案例-分组讨论-模拟演练） 五、课程回顾
• 危机公关与媒体应对技能提升

  2015-02-22...
  查看详情>> 一、危机管理与危机预警机制的建立 1、有关危机的三个法则 海恩法则？ 蝴蝶效应？    墨菲定律？ 2、受众接受信息途径的变化 AIDMA法则？ AISAS法则？ 3、危机状态下的利益相关者 谁是最重要的利益相关者？政府最大？ 最有可信度的是谁？ 利益相关者的重要性排名 与利益相关者如何沟通？ 4、危机管理的六大原则 5、什么是中国式危机公关？ 关系是中国式危机公关的全部？ 政府-媒体-老百姓 政府运作的特点？如何进行政府公关？ 媒体受哪四种力量左右？ 北京媒体：上面没说不行就行？ 上海媒体：上面说行才行？ 深圳媒体：上面说不行也行？ 面子是中国老百姓最在意的？ 6、危机预警系统的建立 风险信息收集的方法与渠道是什么？ 预警机制建立的内部架构设计的关键点？ 危机管理小组的人员构成？ 危机管理小组的负责人应当由谁担任？ 危机预警的五大信号？ 二、危机处理的应对原则 1、第一时间原则 两个第一：第一时间、第一现场 两个马上：马上上班、马上处理 第一时间是多长时间？3小时？6小时？24小时？ 第一时间通过什么渠道发出自己的声音 新闻发布会已经过时？ 应对舆情危机，态度至关重要，没结论有态度 2、真实坦诚原则 态度决定一切？真相是最好的告知？ 可以不说但千万不能说谎 危机处理的关键？ 温总理的“五真”特点 哈尔滨水危机的启示 3、第三方原则 自己说一万句不如第三方说一句 危机中的信任排名？哪些人适合做第三方？ 如何寻找组织的“第三方”？ 第三方的典型特征 与第三方的沟通原则? 4、息事宁人原则 不要让媒体兴奋？给予足够的倾听、面子与尊严 不要采取对抗的方式？温和的语言远胜于雄辩 理直气壮在心？理直气和在表？ 5、口径统一原则 一个出口 一个口径 了解口径 制定口径 严格按照口径说话 前后一致 记住说过的话 6、留有余地原则 话不要说得太满 速报事实，慎报原因 领导人不要担任新闻发言人 没有回旋的余地 领导人不担任新闻人那做什么？ 三、危机处理中的“隔离”策略 1、时间 多久反应比较合适？对内或者对外 原因还没调查清楚要不要对外做出回应？ 如果回应，怎么回应？回应的最快渠道是什么？ 2、现场： 设置隔离带？现场隔离的三大要点？ 隔离记者？现场能拒绝媒体采访吗？ 3、网络 删帖？沉帖？网络分流？网络发言人？屏蔽？ 4、受害人 危机一开始向受害人道歉？道歉意味着什么？不道歉怎么表达？ 对受害者不承诺？过度承诺？要不要拿钱出来 足够的倾听？给尊严给台阶。即使有理也要打官司？ 合作而非对抗？关爱弱者？先示弱后逞强?擒贼先擒王?各个击破? 5、责任人 处理责任人的步骤？临时工？编外人员？ 问责？放大抓小？戴罪立功？ 6、原因 内因隔成外因？大事化小小事化了？及时主动告知 7、信息 谣言止于什么？公开？智者？ 了解媒体的需求？媒体在传播中坚持的价值排序 媒体最关心的问题 8、产品 对问题产品下架召回 产品召回的原则？产品召回的要点？ 产品召回中如何与利益相关人沟通？ 四、危机处理的步骤 1、分析判断 危机是什么？所处的阶段？ 涉及到的利益相关者有哪些？ 可能的发展方向及对企业的危害 2、制定目标 定量分析？定性分析？ 3、策略制定 潜伏期：大事化小？ 爆发期：引导舆论、有效疏导？ 持续期：控制局面、转移视线？ 终止期：形象重塑？ 4、组织策划：三个步骤 成立危机处理小组 组织企业资源 形成具体行动方案 5、管理实施 五个原则？ 两种机制？ 四个注意？ 6、危机预警-五个步骤之外 跟踪？预判？变坏事为好事？ 五、媒体应对策略与新闻发布技巧 1、新闻的标准是什么 什么容易头版头条？ 硬新闻？软新闻？ 如何寻找新闻？ 2、媒体的人员特征 基层？中层？高层？ 3、记者圈五大潜规则 4、成功的媒体关系十要 5、面对媒体的大忌 保持沉默？掩盖事实？推诿他人？对记者反唇相讥？ 态度不愠不火，漠不关心？没有统一的信息源头？ 6、危机公关通用的五大目标 7、危机期间实现对媒体有效传播的通用准则 8、危机公关应避免的一些陷阱  9、危机中媒体公关的具体路径 泄洪模式-信息加工-新闻发言人 实施泄洪模式应注意的五大问题 信息如何加工？应遵循什么原则？ 有效的传播：言之有物？言之有情？言之有方？ 亚里士多德的建议：信息传播从人性出发？人性的特点？ 危机信息的四大发布形式？新闻发布会的基本程序？ 10、新闻发言人 新闻发言人不是人？ 新闻发言人不是一个人？ 新闻发言人不仅仅发布信息？ 新闻发言人发布的是新闻？ 新闻发言人需具备的素养？ 新闻发言人应具备的技巧？ 新闻发言人说出重点的十一个步骤？ 新闻发言人的授权体系？ 新闻发言人的口径原则？ 新闻发言人工作验收单？ 新闻发言人应对不同类型记者的技巧？ 六、现场实战演练 练习一：危机应对策略演练——全体学员 （分2-3组进行） －考察学员在具体危机下的反应，包括策略的制定，团队的任务分配及讲师点评   某食品企业的旗下A品牌被中央级的媒体曝光，之后被全国媒体迅速转载，形成了对企业形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等 练习二：模拟新闻发布会——全体学员 （分2-3组进行） －模拟新闻发布会，包括短时间的准备，记者招待会及讲师点评 在危机处理的后期，学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会，他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递企业的正面信息。 练习三：模拟突发事件情况通报会（分2-3组进行） －模拟情况通报会，包括短时间的准备，情况通报会及讲师点评 背景（1）：6月13日晚22：30左右，佛山市B陶瓷厂突发污水渗漏事故，9100立方米废水外渗引发东平河流域局部污染，造成沿江出现鱼类死亡和水质污染现象。 背景（2）：6月14日上午9：20，B陶瓷厂刚刚建设的应急中转污水池又发生渗漏，此次污水渗漏约500立方米。 背景（3）：2011年3月广东省有关环保部门检查时发现东朋工业陶瓷厂排洪洞有超标污水排入东平河，要求企业立即进行整改，但直至本次事件发生企业仍未整改到位。 背景（4）：6月15日上午，佛山市政府举行情况通报会，通报B陶瓷厂污水渗漏事件的有关情况。 练习四：模拟铁道部7.23温州动车事故新闻发布会（分2-3组进行） －模拟新闻发布会，包括短时间的准备，情况通报会及讲师点评 7．23温州发生动车追尾事故，作为铁道部的发言人需要在第一时间召开新闻发布会对外发布信息以及回应媒体记者提出的各类问题。考察新闻发言人如何在复杂多变的环境下随机应变，为铁道部挽回形象。
• 危机处理、媒体应对及新闻发言人实务操作

  2015-02-12...
  查看详情>> 第一单元：危机管理概论和方法 1、中国国情下的危机特点和分类 2、引发危机的诱因分析 3、危机的四个阶段 4、有关危机的三个法则 5、建立内部危机处理组织链条 6、危机管理的原则 7、中国式危机公关的三层含义 第二单元：中国媒体大环境下的风险分析和风险管理 1、企业需管理的四种关系孰为重 2、新媒体时代信息传播特点 3、“自媒体也疯狂”导致企业无处藏身也无秘密可言：案例学习 4、日常媒体风险和危机管理的重点 5、三种人制度的建立和完善：新闻发言人/新闻撰稿人/媒体联系人 6、新闻发言人应具备的基本素质及技能 7、如何对媒体做有效发布 8、规避媒体风险和媒体陷阱：与媒体和记者打交道的20个技巧 第三单元：如何应对媒体危机：案例学习/角色扮演 1、当内部危机转变为媒体危机时 2、跟企业管理有关的媒体危机 3、处理媒体危机的重点 4、处理媒体危机的流程 5、媒体危机出现时的行动 6、媒体危机出现时（新闻发言人）怎样对外发言：案例学习 7、媒体风险评估及管理 第四单元：如何制作媒体危机预案 1、企业危机识别练习 2、危机发生时--媒体的思路是什么？ 3、创造性思维/简单可操作：应急危机预案的内容和一整套流程 4、照葫芦画个好瓢：危机预案动态指挥系统模型图 第五单元：新闻发布会模拟实战演练 1、面对记者时的言行礼仪 2、如何给记者留下整体好印象 3、高管和高官答记者问失败案例学习 4、新闻发布会前的准备 5、“关键正面信息”：以不变应万变 6、如何应对记者纠缠和刁难 7、模拟新闻发布会：回答各种境况下记者提出的刁难问题       ——根据给出的标准框架，练习如何调整回答