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• 银行大堂经理：网点现场管理与主动服务营销

  2015-02-24...
  查看详情>> 第一部分大堂经理的岗位职责及优质服务标准 1、大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线 营业前 营业中 营业后 2、大堂经理的优质服务标准与客户满意度 客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则 客户满意否由何决定? 提高客户满意度的关键 提高客户满意度的技巧 客户满意VS客户忠诚 第二部分大堂经理现场接待礼仪 1、大堂经理的职业形象要求 职业着装 仪容仪表 职业仪态 站姿、坐姿、走姿、蹲姿 2、大堂经理客户接待礼仪 自我介绍 名片交接 指引 手势 开关门 3、大堂经理现场客户服务礼仪 指导取号 指导填单 指导使用ATM机礼仪 回答客户提问礼仪 低柜服务礼仪 派发银行宣传单张礼仪 产品营销的礼仪 遇客户不自觉排队沟通礼仪 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪 第三部分大堂经理的客户接待流程 优质客户接待服务的四个阶段 1、尊重客户 面子原则 表现形式重于内在动机 互动演练：VIP客户接待技巧 2、接待客户 现场客户引导与分流 贵宾识别引导流程 客户分流引导流程 客户分流引导原则与技巧 客户分流引导话术 3、帮助客户 了解客户的需求 四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思 如何超越客户的期望值 4、挽留客户 为什么时候要平息客户的不满？ 应对投诉时阳光心态的建设 失去一个客户的代价 为什么你的顾客会离你而去 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会 银行业常见投诉的梳理分析 投诉客户的心理分析 经典投诉视频案例分析 5、处理投诉的六大原则 不要反驳客户 诚垦表达歉意 了解抱怨原因 给出解决之道 满足客户要求 后续跟踪服务 第四部分银行产品呈现与沟通技巧 1、挖掘和识别目标客户 目标客户挖掘与识别 搜寻客户源技巧及注意事项 2、客户需求分析 客户冰山模型 高效收集客户需求信息的方法 高效引导客户需求的方法 沟通引导的目的 SPIN引导技巧 客户心理分析的望、闻、问、切 3、银行产品呈现技巧 影响产品呈现效果的三大因素 银行常见产品呈现技巧 4、产品推荐的技巧 主动营销的意识 产品卖点的呈现技巧 产品推荐流程 5、营销前准备 确定目标客户 接近客户 了解客户需求 6、业务产品的介绍与推荐 处理异议 促成交易与合作 售后服务 第五部分网点环境的现场管理及视觉营销标准 1、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围 2、网点环境5S及视觉营销的基本标准 网点视觉标准的定位 营业网点形象建设标准 营业网点功能区分组合标准 3、组合区分原则 咨询引导区 客户休息等候区 现金服务区 非现金服务区 自助服务区 精品网点贵宾服务区 财富网点贵宾服务区 客户体验区 营销宣传区
• 银行优质服务提升

  2015-02-23...
  查看详情>> 第一讲 银行业面临的机遇与挑战 “人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击 日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差 在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀 第二讲  网点服务质量差距模型分析 1、满意缺口---顾客原因分析 顾客满意度的定义 顾客对银行服务感知的三大来源 顾客满意度与期望值 顾客期值管理：KEI VS CEI 2、认知缺口---闭门造车VS 集思广益 对客户需求的认知与我们所提供的服务 服务流程设计：营销导向还是服务导向 服务流程设计的依据与标准 3、传递缺口---完美传递的要求 服务标准传递过程中的关键因子 员工认知差距 员工心态差距 积极心态VS 消极心态---‘我要做！’还是‘要我做？’ 个人努力与个人成就 格局决定结局、思路改变出路 员工素质模型 客服人员需具备的能力 服务补救的能力与技巧 客户导向的服务传递 第三讲 先进的服务理念 1、服务是当下最有力的营销 服务营销带来的业务营销 差异服务与二八原则 合理分配您的资源 2、标准化、流程化的服务与个性化、优质化服务之间的区别与联系 岗位职责与岗位要求 （保安、大堂经理、引导员柜员：高柜、代柜理财经理客户经理） 各自为政”OR“团队优势” （点面服务营销与立体服务营销）   第四讲 缩小服务差距的方法与技巧 1、提升服务质量的关键时刻 银行岗位关键时刻分解 正面的关键时刻与负面的关键时刻 提升服务质量的ABC法则 提升服务质量的步骤与行为模式 2、奠定服务基调、表达服务意愿 人员的有形展示 网点环境的有形展示 3、步步为营，抓劳客户 探索需求 （网点岗位关键时刻与服务接触点 想客户所想:用心 看客户表现:用眼 听客户所讲:用耳 团队作战,互相有无） 提出意见 （提供适当的行动以达成客户期望、适当 意指 完整 实际 双赢 ） 行动---给客户他想要的 （5C原则、以客户为导向、防患与未然、沟通的技巧、协调、推进、完成） 确认---必须获得客户的首肯 （画龙点睛的一笔：） （后的补救机会：完整满足客户的期望）
• 银行新入职员工职业化与服务礼仪规范

  2015-02-23...
  查看详情>> 第一讲：职业化的工作心态----------心态比能力更重要 1.职场新鲜人职业化要求 2.校园VS职场 3.“天之骄子”VS“职场新人” 4.新人误区（学生思维、眼高手低、不懂装懂） 5.职业化的概念 职业化的观点 为高标准的产出负责-----服务你的客户 为生存的平台负责-------服务你的企业 为自已的职业生涯负责---服务你的理想  职业化的作用 个人成就=个人能力x职业化的程度 职业人的分类 你想成为“人财”还是“人裁” 积极的心态vs消极的心态 如何看待收入多少 如何看待入职岗位安排 如何看待逆境 如何看待跳槽 6.成功的公式 7.通往成功之路的三大理念、五项修练 三大理念 归零 改变 突破 8.职业化的五项修练 爱岗敬业的责任心 脱颖而出的秘诀---全力以赴还是尽心尽力 案例分享：曾国藩起点与成就 老板的心态---象老板一样思考如何把事情做好 把老板的企业当成你自己的企业来做，你就有机会和你老板一样成为企业的老板。 主动的心态 保持足够的主动性，把信送给加西亚！ 双赢的心态 “损人利已”与“利人利已”的差别。 长远的心态 滚石不生苔，流人不生财，让员工有个长远的目标和方向在公司发展。 第二讲职业化的工作方法 1.工作的自我要求 科学的工作方法 认识你自己 我能做什么，我的目标是什么？ SWOT分析自己的优势与缺点 发挥自己的长处，克服自己的短板 聪明的接受工作指令 合理的安排你的时间 凡事必有顺序——ABC法则 分清轻重缓急——时间矩阵 如何向上司汇报工作 工作汇报对象 工作汇报时机 如何汇报工作 2.工作中的自我激励 工作的意义 让生活变得更美好的基础 创造价值的平台 工作的乐趣 对未知领域的探索 自我价值的实现 3.职业素养的自我要求 两只眼睛两只耳朵一张嘴：多听多看少说话 追求专业领域内的精益求精 公私有别：分清工作和私人生活 别把个人情绪带到工作中来 不要伸手拿你不该拿的东西 第三讲职业化的人际沟通----------情商比智商更重要 1.人脉积累对职业生涯发展的重要性 ‘怀才不遇’还是‘贵人相助’ 2.构建和谐人际关系的原则 团队意识、双赢思维 学会沟通、善于分享 以仪养礼，尊重他人 3.营造和谐的团队氛围 如何同上级相处 了解上司的沟通风格 永远不要低估你的上司 永远不要把你的上司蒙在鼓里 永远不要和你的上司做朋友 向上司汇报工作的礼节 如何对上司说‘不’ 如何与同事相处 尊重为本、求同存异 协同合作，共赴成就 第四讲职业化的礼仪素养----------人情练达即文章 1.职业形象管理---给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码 内正其心、外正其容 文质彬彬、衣表人才 商务基本衣橱的构建 2.办公室行为规范 3.商务接待拜访礼仪 4.拜访前的准备工作： 5.与重要客人会面：称呼、介绍、握手、名片 6.客人的引导礼仪：走廊，会客室，楼梯，电梯，进入门 7.会客室内的接待礼仪：奉茶，茶文化，咖啡礼仪 8.不同商务场合的位次要求：行进中的位次、会议桌上的位次、乘车位次礼 9.送客礼仪：得体送客，避免客人的误会 10.宴请礼仪： 各种场合的位次排列方法：会客场合、宴请场合、会议场合、拜访客户 中西餐礼仪的细节要求
• 电话礼仪培训

  2015-02-23...
  查看详情>> 第一讲、电话是便利的通讯工具 1、电话礼仪在商务交往中的重要作用 2、影响通话质量的重要因素 第二讲、电话沟通前的准备 1、准备好笔、笔记本、小镜子——方便记录和检查通话表现 2、充分掌握客户资料 ——知己知彼 3、电话沟通的良好心态 ——心态决定通话的质量 第三讲、拨打电话的礼仪 1、拨打电话五原则 2、掌握正确的拨打电话时间 3、灵活处理不同的情况 4、注意挂断电话礼仪 第四讲、接听与拨打电话的技巧 1、良好接听电话的肢体语言 2、重要的第一声 3、规范的电话程序 4、巧妙的语言 5、把握通话时机 6、确认谈话内容 第五讲、电话沟通技巧 1、如何应对不同客户的电话 2、用客户喜欢的方式去说 3、善于倾听，捕捉重点 第六讲、电话微礼仪 1、电话铃声 2、电话拍照          
• 企业行政统筹员工实务管理培训

  2015-02-22...
  查看详情>> 第一部分企业行政工作职业特征及成功展望 1、行政工作职业价值和作用。 2、企业行政工作的基本特征。 3、行政人员的职责与主要工作内容。 4、行政人员的自我角色定位。 5、优秀行政人员的八大胜任特征。 第二部分企业行政人员商务礼仪与职业形象塑造 1、个人形象塑造及礼仪 2、着装的TPO原则。 3、女士着装的要点。 4、男士着装的规范。 5、仪容礼仪规范。 6、化妆的礼仪。 7、站、坐、行的礼仪规范。 8、恰当的肢体语言。 9、行政公共场合礼仪 10、行政接待的礼仪。 11、见面介绍的礼仪 12、问候的礼仪。 13、名片的使用。 14、日常商务活动中的礼仪规范。 15、与工作有关的文体活动中的礼仪规范。 16、电话礼仪 17、接听电话的基本原则。 18、接听电话的几项注意。 19、拨打电话的几大要点。 第三部分人际沟通与工作协调技巧 1、沟通对于行政工作的意义。 2、常用沟通方式之比较。 3、沟通技巧。 4、如何让领导刮目相看、获得信任？ 5、如何与你的上司协调而不帮倒忙？ 问题：我的上级调走了怎么办？ 讨论：应当如何发挥自身优势起好协调作用？ 第四部分时间管理及工作统筹技巧 1、时间管理的误区。 2、时间管理的原则。 3、目标管理与80/20法则。 4、缓急轻重的优先管理。 5、个人时间与领导工作时间计划与安排。 6、有效利用时间技巧。 第五部分日常行政事务管理 1、为上司做行程的安排。 2、上司的行程安排技巧。 3、访客接待。 4、接待客人流程。 5、接待重要客户的注意事项。 6、来访电话对策。 第六部分会务组织与管理 1、会务分类－组织思路。 2、组织阶段：会前准备、会中协助、会后整理。 3、组织方法。 4、例会的组织。 5、大型会议、展会的组织。 6、如何担任会议主持人。 7、如何当好会议秘书？ 8、如何避免陷于会议忙碌之中？ 第七部分公文写作与处理实务 1、公文分类。 2、公文的结构。 3、公文支持应达到的文字要求。 4、公文写作基本要领。 5、13种常用公文模版。常用公函。 6、请示与报告、批复的写作与范例。 7、SMART原则与SWOT方法。 8、计划撰写注意事项。 第八部分文件资料管理与运用 1、文档分类标准。 2、档案管理的原则。 3、文档的索引。 4、电子文档的保管。 5、名片系统管理。 模块部分办公室5S及办公用品管理 1、整理、整顿、清扫、清洁、修养。 2、文件处理流程化。 3、办公用品申购、领用。 4、维护各类办公设备的正常使用接待客人流程。 5、接待重要客户的注意事项。 6、来访电话对策。 模块部分如何面对挫折？逆境成长 1、树立正确的人生观、价值观。 2、心理减压方法
• 客户服务满意度提升

  2015-02-21...
  查看详情>> 第一模块：网点服务意识服务心态---心服务、薪回报 1银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 2新形势下银行网点二次转型对我们的新要求 3客户在银行服务及营销方面要求日益提高 4银行的优质服务与核心竞争力 5服务是最有力的营销 经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹 用心服务与30%的业绩增长 6客服人员阳光心态塑造 服务是一种心态而非技巧 优质服务与优秀习惯 优质服务与自我提升 第二模块：网点职员礼仪要求---建立自信与信任的瞬间 1.网点人员服务礼仪要求 尊重为本 善于表达 统一规范 2.网点人员仪容要求 发型 面部 肢部 体味 化妆的礼仪： 女职员化妆要求与禁忌 3.网点人员仪表规范 银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌 小组讨论：存在的问题及如何改善 4.银行员工的行为举止准则 专业仪态要求 男女优雅姿态图解 手上语言 表情运用准则 问题分析 现场训练：站姿、走姿、坐姿、 标准服务手势、表情训练 现场示范、训练与指导 5.银行员工的客户接待礼仪 现场接待礼仪 VIP客户接待礼仪 握手礼仪 称呼礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 引领礼仪 电话礼仪 现场实景模拟训练 第三模块：网点待客沟通技巧---信息对称达意传情 1.沟通的两个渠道 无声语言：如何通过无声语言获得信息 有声语言：如何通过有声语言赢得客户 两者之间的区别与联系 传递信息：真实有效VS简洁快速 无声语言：如何通过无声语言获得信息 身体语言密码与行为心理学 如何通过身体语言来解读顾客的内心 2.有声语言：如何通过有声语言赢得客户 3.有效沟通的定义: 4.沟通的三个行为：听、说、问---多听、多看、少说话 5.沟通的六件法宝：点头、微笑、倾听、回应、赞美、做笔记 如何听：听话听音听需求 如何说：说话说到客户心坎上 抓准需求 适当提议 情感交流 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练 如何问：问话问到点子上 巧用封闭式及开放式提问 SPIN引导提问法 情景沟通训练 第四模块：网点服务技巧呈现---提升服务满意度的关键点 服务是一种心态更是一种技巧 卓越的服务技巧---卓越服务体现于细节 经典案例：松下幸之助与失意的店老板 经典案例：举手之劳与30%的利润增长 卓越的服务技巧---卓越服务是一种换位思考 换位思考，调整心态，快乐工作 卓越的服务技巧---卓越服务是一种有形展示 视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制 过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行 讨论：哪个银行单据最简单、最好填 经典案例：品牌车4S店的有形服务展示 卓越的服务技巧---卓越服务是一种真诚的情感交流 客户价值最大化的秘密武器 经典案例：医疗器械行业最新的营销模式 第五模块：客服人员压力与情绪管理---职业素养的完美展示 1.认识自己的情绪 2.情绪觉察与管理 3.做情绪的主人 4.如何转化负面情绪 5.探索自己在逆境中的角色 6.压力管理技巧 7.压力是如何产生的 8.如何寻找压力源 9.如何寻找自我设限的价值观 10如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况 11如何管理压力 12如何释放压力 13压力治疗放松小秘方 课程结束后的总结与回顾
• 收费站服务意识与服务礼仪

  2015-02-20...
  查看详情>> 第一讲：服务意识的建立 1、什么是服务 2、什么是服务意识 3、什么是优质服务 4、我的工作 5、我们的客户要什么？ 6、客户对于服务的要求 7、服务的关键因素 8、先经营顾客的心，再经营事 第二讲：服务基础礼仪 一、服务礼仪之仪容仪表礼仪 1.个人形象的重要性 2.发式发型的职业要求 3.职场仪容的禁忌 4.七秒钟印象 5.仪表的功能 6.着装的原则 7.场合决定穿着 8.男士着装规范 男士西装颜色、扣子的扣发 西装禁忌 衬衣 领带的打法 西裤 腰带 皮鞋 袜子 9.女士着装规范 女士服饰 包 鞋袜 二、服务礼仪之仪态礼仪 1.商务举止行为规范 行为举止要 行为举止不要 2.站姿的要领与训练 男士基本站姿 女士基本站姿 女士持文件夹站姿 男士提公文包 站姿禁忌 3.坐姿的要领与训练 正确的坐姿 女士坐姿 男士坐姿 4.走姿的要领与训练 男女走姿区别 5.蹲姿的要领与训练 正确的蹲姿 如何优雅的捡起地下的物品 6.鞠躬的要领与训练 鞠躬使用场合 鞠躬动作要领 鞠躬禁忌 7.递物、接物、手势的运用要领示范与训练 8.眼神的运用与规范 9.微笑的魅力与训练 讨论：微笑要露八颗牙齿吗？ 微笑的训练 微笑的作用 第三讲：客户服务文明用语 1、文明用语的使用 欢迎语、祝贺语、告别语 征询语、应答语、道歉语、谢谢语 2、服务中的语言基本功 1)良好的语音、准确的语感、节奏的安排 2)语言清晰度、专业度、亲和力 3)语音、语速、语调、音量训练 4)专业的服务描述：肯定、大方、积极 【其它培训相关说明】 会场情况一定要与老师及时沟通以保证课程品质！ 1、场地需要适当宽敞，不要桌子，椅子摆成U字形，以便培训时做模拟和示范之用； 2、会场请准备激光笔（7号电池备用）、投影仪、无线麦克2个（5号电池备用），音频视频设备等； 3、如有工装听课时统一着装； 4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用； 5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。
• 银行服务礼仪与客户服务技巧

  2015-02-19...
  查看详情>> 第一部分 礼仪的基本理念 观看视频短片 讨论：结合银行服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面 礼仪的最高境界是什么 银行整体满意度权重调查分析 如何赢得你的顾客的满意度 你就是企业的品牌，内外兼修的形象工程 银行服务礼仪训练图解 银行服务礼仪的4个特性 银行服务礼仪规范训练导 第二部分  着装礼仪 二分钟”的世界 首轮效应 银行服务着装的三大原则 银行服务人士的着装礼仪： 制服的着装标准 工号牌的佩戴位置 领带打法 裤子与鞋袜的穿着要求 丝巾风情服饰的魔法师 第三部分 仪容礼仪 面部：男士不得留胡须/女士淡妆上岗 发式：男士前不遮眼、侧部过耳、后不过颈/女士长发束起，短发拢于耳后。 手部：除手表外不配戴其他装饰物 银行服务女士淡妆技巧 自我形象检查与重新塑造 银行形象大使评选 第四部分 举止礼仪 站姿规范与禁忌 柜台窗口的男女站姿示范/站姿训练 入座与离座规范 女士坐姿规范+男士坐姿规范/坐姿训练 走姿规范与禁忌 标准走姿/引领走姿与注意事项/走姿训练 蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述） 蹲姿示范/蹲姿训练 手势：引领时的手势方位 递接业务单据的手势 鞠躬与致意礼 迎宾与送客的鞠躬行礼/点头致意礼/欠身致意礼 与客户沟通肢体语言训练； 拿取文件肢体语言训练； 营业标准手姿四步骤 第五部分 寻找最受欢迎表情 你的微笑价值百万 微笑的内涵 服务微笑的训练方法 眼睛会说话-传递内心热情的第一通道 用你的眼神与顾客沟通 眼神的训练 银行服务礼仪规范十八字要诀 银行礼仪大使十步训练法 第六部分 电话形象礼仪 打电话的礼仪 接听电话的礼仪 电话留言的5W1H 代接电话的礼仪 处理回电的技巧 结束电话 移动电话使用礼仪 当客户的疑问非你所能解答时该怎么办？ 游戏中总结-沟通的双向性 语音、音量、语调的训练 充满感情声音的训练 魔力般魅力礼貌语言的使用 直接称谓、欢迎语、祝贺语、告别语 征询语、应答语、道歉语、谢谢语 如何引路 如何安排座次 交谈的距离与方位 如何奉茶 第七部分 待客技巧 客房五步成长路线图 银行四大服务意识 待客前的准备工作 举手招迎五步曲 双手递接单据 介绍产品和服务的技巧 现场服务技巧之—声、情、意、动 投诉处理六步舞曲 投诉案例模拟演练 第八部分 课后实践指导
• 银行客户投诉处理技巧培训

  2015-02-18...
  查看详情>> 第一讲：沟通技巧 1、职业化沟通的语音、语调 2、语言清晰度——表达你自己 3、积极沟通，以良好的结果为最终导向 4、日常沟通——言之有物 5、专业推介 6、给人亲和力的语速 7、沟通不畅 8、倾听、尊重 9、职业化沟通的语气 10、沟通的润滑剂——赞美 11、面对抱怨的沟通技巧 12、引导的沟通技巧 13、增加语言的力量 第二讲：客户抱怨投诉处理礼仪 一、顾客心理分析 1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 对产品和服务项目本身的不满 顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 顾客自己的原因 2、顾客抱怨产生的过程 抱怨投诉产生流程图：潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉 3、由量的积累到质的飞跃 顾客抱怨投诉类型分析 1、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败 2、按内容分：价格、质量、功能、技术、服务； 3、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉 顾客抱怨投诉的心理分析 1、求发泄心理 2、求尊重心理 3、求补偿心理 顾客抱怨投诉目的与动机 1、精神满足 2、物质满足 二、顾客投诉的处理技巧 1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 2、8种错误处理顾客抱怨的方式 只有道歉没有进一步行动 把错误归咎到顾客身上 做出承诺却没有实现 完全没反应 粗鲁无礼 逃避个人责任 非语言排斥 质问顾客 3、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 处理时的沟通语言 处理的方式及技巧 处理时态度、情绪、信心 4、顾客抱怨及投诉处理的六步骤 耐心倾听 表示同情理解并真情致歉 分析原因 提出公平化解方案 获得认同立即执行 跟进实施 5、顾客抱怨投诉处理技巧： 三步骤（认可、鼓励、肯定、赞美--建议、指正、要求、询问--鼓励、肯定、赞美、希望） 提问技巧（开放式提问VS封闭式提问）、 6、顾客抱怨投诉处理细节 7、顾客的性格分析及处理技巧 8、针对两种顾客投诉心理的处理技巧 精神满足； 物质满足； 9、顾客抱怨及投诉处理的八对策 第三讲：客户投诉的处理技巧 1、客户抱怨投诉心理分析 客户抱怨投诉三大需求 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 客户抱怨产生的过程 客户抱怨投诉类型分析 客户抱怨投诉的心理分析 客户抱怨投诉目的与动机 2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小 3、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； 4、10种错误处理客户抱怨的方式 5、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 6、客户抱怨投诉处理的六步骤： 耐心倾听 表示同情理解并真情致歉 分析原因 提出公平化解方案 获得认同立即执行 跟进实施 7、客户抱怨投诉处理技巧 8、巧妙降低客户期望值技巧 巧妙诉苦法 表示理解法 巧妙请教法 同一战线法 9、当我们无法满足客户的时候…… 替代方案 巧妙示弱 巧妙转移 10、快速处理客户抱怨投诉策略 快速掌握对方核心需求技巧 快速呈现解决方案 快速解决问题技巧 案例： 11、客户抱怨及投诉处理的九对策 息事宁人策略 巧妙借力策略 黑白脸配合策略 上级权利策略 丢车保帅策略 威逼利诱策略 农村包围城市策略 攻心为上策略 巧妙诉苦策略 12、资源整合技巧 资源整合的涵义 资源利用五个层次 资源整合的内容与方式 资源整合六步曲 13、抱怨投诉处理方案策划与呈现 抱怨投诉处理方案策划（核心目标、投入产出分析、可行性分析 14、抱怨投诉处理方案呈现 以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理； 做好做1-3个方案 共赢沟通 15、抱怨投诉处理的同一战线策略 战略伙伴策略 关键人物策略 核心需求整合策略 价值与附加价值深度引导策略
• 政务礼仪

  2015-02-17...
  查看详情>> 第一部分、礼仪概述 1、礼仪概念：人际交往的艺术和沟通的技巧。 2、礼仪分类：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、国际礼仪、社交礼仪 3、政务礼仪的定义 4、政务礼仪的特点规范性、系统性、严肃性。 5、运用政务礼仪的要点 自律、认真、真诚、敬人、适度 第二部分、办公礼仪 一、公务员的行为美 1、爱岗敬业 2、为人民服务的意识 二、公务员的交际美 1、内部关系的处理 2、外部关系的处理 三、公务员的语言美 1，态度问题。 2，要注意方式问题。 3，就是要善于沟通。 4，语言需要注意的几个细节问题： 发音标准、吐字清晰，速度均匀、语气柔和，避免生硬、语言文明 四、公务员的仪表美 1、修饰仪容 2、举止规范 2、着装庄重典雅 第三部分、会议礼仪 一、会议礼仪概述 二、会议礼仪 1、端正会风 2、严格地控制会议 3、集中主题 4、压缩会议的内容 5、限时发言 6、遵守会议纪律 三、会务工作 1、会前工作要点 2、会中工作要点 3、会后工作要点 四、会议位次的排列 1、小型会议位次排列 2、大型会议位次排列 （1）、主席台位次排列 （2）、与会者位次排列 第四部分、礼宾次序 一、什么是礼宾次序 二、礼宾次序排列 1、按照行政职务高低排列 2、按照来宾或归属部门的汉字笔画排列 3、按照拉丁字母顺序排列 4、按照约定或法定的机构顺序排列 5、按照先来后到的顺序排列 6、按照报名的先后顺序排列 7、不排列 三、排列礼宾次序应注意的问题 第五部分、接待礼仪 一、接待的概述 二、接待要注意的问题 三、正式接待 1、接待计划的内容 2、迎送和陪同 四、非正式接待 1、原则：文明、热情、礼貌、主动 2、强调主动接待主动服务。 第六部分、信访 一、信访工作的重要性 二、信访工作的制度 三、信访工作的具体细节 1、来信信访应注意的细节 2、来访信访应注意的细节 3、来电信访应注意的细节 第七部分、汇报 公务员在工作中一个重要的环节就是汇报，对国家公务员来讲，不管是什么级别，上到国务院总理下到一个普通的科员，在日常工作中，向有关对象汇报工作是例行公事，既然是例行公事，作为讲规矩重礼仪的公务员，就要遵守规范的礼仪。 一、汇报的意义 1、汇报的作用 2、亲身体会 二、汇报应注意的问题 1、汇报的方式 2、汇报的内容 3、临场的表现 三、听取汇报的礼仪 第八部分、调研 一、调研概述 二、调研中的礼仪问题 1、端正认识 2、讲究方式方法 3、坚持原则 三、调研的重要作用 1、调研作用一——把握民情 2、大众传媒的特点 3、调研作用二——正确决策 四、调研的方法 1、直接调研 2、间接调研 五、调研要坚持的六项原则 实事求是、近源亲受、切题有效、讲求实效、调研结合、形成制度。 第九部分、慰问 一、慰问的概述 二、慰问礼仪的要点 1、慰问的形式 2、慰问的媒介 3、如何表现真情实感 三、慰问不熟悉对象的注意点 四、因人而宜、因时而宜的注意点 第十部分、参观礼仪 一、参观礼仪概述 二、参观项目选择的原则 1、要考虑迫切的需要 2、要量力而行 3、政府要进行必要的控制 三、参观的准备工作应注意的问题 1、了解相关背景 2、做好具体分工 3、明确参观要求 4、遵守和了解基本的参观礼仪 四、参观的组织者应注意的问题 第一，时间。 第二，内容。 第三，路线。 第四，行动纪律。 第五、服饰、物品、传播、选择专业人士 五、参观的临场表现应注意的问题 第十一部分、公文 一、公文概述 1、公文的内涵 2、公文的分类 3、公文的作用 二、公文礼仪 1、公文的格式 规范性、权威性、准确性、语言正规 2、公文的行文 第一，了解公文行文的类别； 第二，了解公文行文的规则。 （1）公文行文的分类 （2）公文行文的规则 3、公文的办理 （1）收文要规范 （2）处理要规范 第十二部分、通讯 一、公务员使用通讯工具的目的 1、传递信息 2、保持沟通 二、通讯礼仪 1、态度礼貌 2、表情礼貌 3、语言礼貌 4、语气礼貌 三、保证公务员通讯的有效性少、简、短 四、公务员通讯四项基本守则 第一，公私有别。 第二，保守秘密。 第三，不要影响别人。 第四：及时处理。 五、公务员使用通讯工具的注意事项 第一，要认真记录。无 第二，就是要热情应对。 第三，要迅速地传达。 第四，格式要规范。。 第五：善始善终。 第十三部分、网络 一、网络的功能 1、通讯手段 2、资讯搜索 3、交流互动 二、特殊规则 1、节省资源 2、安全保密 3、自律 三、基本要求 1、收发电子信函的要求 2、网上检索的要求 3、网上交流的要求 第十四部分、民族 一、民族礼仪概述 二、正确处理民族关系 1、坚持民族平等 2、强调民族团结 三、了解和尊重各民族习俗 1、重视民族习俗 2、民族习俗的内容 第十五部分、宗教 一、宗教礼仪概述 二、正确认识宗教 1、重视宗教 2、依法处理宗教问题 三、宗教礼仪常识 1、佛教 2、伊斯兰教 3、基督教 第十六部分、外事 一、外事礼仪概述 二、了解和掌握我国的外交政策 三、掌握基本的国际知识 1、掌握语言知识 2、掌握文化知识 3、了解外交问题 四、国际交往惯例 1、政府间交往惯例 2、了解各国民族习俗 3、掌握常规的社交礼仪 4、问题最小化
• 高级行政助理、行政秘书实务操作培训

  2015-02-16...
  查看详情>> 第一讲企业行政文秘职业素养及角色认知 1、行政人员工作定义与定位分析； 2、企业文秘职业发展； 3、文秘人员的职责与主要工作内容； 4、优秀文秘人员的职业素养养成； 5、工作中激情、认真、坚持工作的性格养成 6、了解我的职业行为模式。 第二讲提升文秘/行政助理职场沟通技巧 1、了解沟通定义； 2、沟通失败的原因分析； 3、秘书职业沟通技巧提升练习（说、听、问能力提升）； 4、了解你的沟通对象的风格与特点； 5、用心与你的上司沟通； 6、怎样和你的上司相处； 7、如何对待不同类型的上司； 8、站在下级的位置上思考上级的事； 9、与上级相处三大注意事项； 10、上司的行程安排； 11、处理和上司的关系应对之道实例解析。 第三讲办公室5S及办公用品管理 1、整理、整顿、清扫、清洁、修养。 2、印信管理办法； 3、电话事务管理； 4、邮件收发管理； 5、零用钱与报销制度； 6、值班管理事项与情景练习； 7、文件处理流程化； 8、维护各类办公设备的正常使用接待客人流程； 9、接待重要客户的注意事项。 第四讲会务组织与管理 1、会务分类－组织思路； 2、组织阶段：会前准备、会中协助、会后整理； 3、企业会议几种特征分析，企业会议现状代表企业竞争力显现； 4、解决问题会议的流程与组织； 5、会议频率分析； 6、会议效率不高的原因分析； 7、会议通知的写法与练习； 8、如何担任会议主持人？现场模拟训练 9、如何当好会议秘书？ 10、不同现场如何排列座位顺序？ 11、如何避免陷于会议忙碌之中？会议准备工作清单 12、如何在会后跟进？ 13、如何在下次会议中改进会议习惯？ 第五讲商务礼仪与职业形象塑造 1、个人形象塑造及礼仪 着装的TPO原则； 女士着装的要点； 男士着装的规范； 仪容礼仪规范； 化妆的礼仪； 站、坐、行的礼仪规范； 恰当的肢体语言。 2、行政秘书公共场合礼仪 见面介绍的礼仪； 问候的礼仪； 名片的使用； 不同程度的握手传递不同的第一印象； 建立最有亲和魅力的形象总结。 第六讲时间管理及工作统筹技巧 1、时间管理的误区； 2、时间管理的原则； 3、目标管理与80/20法则； 4、缓急轻重的优先管理； 5、沙盘演练看看我的时间状况分析； 6、我还有多少时间？我如何看待我的时间？ 7、个人时间与领导工作时间计划与安排； 8、秘书在工作开始前、开展中、结束后提升时间管理策略； 9、有效利用时间技巧。 第七讲如何面对挫折？ 1、挫折定义与认识； 2、内观自我，了解潜意识自我认知； 3、认识我的欲望； 4、树立正确的人生观与价值观； 5、面对挫折，依然快乐的八大秘诀。